| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 引言 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容及方法 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.2.3 技术路线 | 第12-13页 |
| 1.3 本文的创新之处 | 第13-15页 |
| 2 “互联网+”型企业服务质量研究现状与研究进展 | 第15-23页 |
| 2.1 服务质量的内涵及研究进展 | 第15-17页 |
| 2.1.1 服务质量 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务质量研究进展 | 第16-17页 |
| 2.2 “互联网+”型企业内涵及其服务质量研究现状 | 第17-18页 |
| 2.2.1 “互联网+”型企业 | 第17-18页 |
| 2.2.2 “互联网+”型企业服务质量研究现状 | 第18页 |
| 2.3 服务质量的评价方法 | 第18-22页 |
| 2.4 “互联网+”型企业服务质量可测量研究现状 | 第22-23页 |
| 3 “互联网+”型企业服务质量现状分析 | 第23-26页 |
| 3.1 “互联网+”型企业服务内容与服务渠道 | 第23-24页 |
| 3.2 “互联网+”型企业服务质量现状 | 第24-26页 |
| 4 基于SERVQUAL模型的“互联网+”型企业服务质量测量模型设计 | 第26-42页 |
| 4.1 “互联网+”型企业服务质量测量模型指标体系构建 | 第26-34页 |
| 4.1.1 影响“互联网+”型企业服务质量的特性因素 | 第26-28页 |
| 4.1.2 “互联网+”型企业服务质量测量模型修正研究 | 第28-29页 |
| 4.1.3 “互联网+”型企业服务质量测量模型指标体系构建 | 第29-34页 |
| 4.2 “互联网+”型企业服务质量测量模型指标体系可行性检验 | 第34-42页 |
| 4.2.1 咨询问卷设计 | 第34页 |
| 4.2.2 项目筛选及修改 | 第34-38页 |
| 4.2.3 模型最终构建 | 第38-42页 |
| 5 “互联网+”型企业服务质量测量模型应用与验证—以X企业为样本 | 第42-70页 |
| 5.1 X企业的发展及服务流程 | 第42-43页 |
| 5.2 X企业服务质量样本分析 | 第43-47页 |
| 5.2.1 抽样和样本描述 | 第43-44页 |
| 5.2.2 测试项目均值统计 | 第44-45页 |
| 5.2.3 测试项目信度分析 | 第45页 |
| 5.2.4 测试项目之间相关性分析 | 第45-47页 |
| 5.3 X企业服务质量整体水平分析 | 第47-51页 |
| 5.3.1 维度和测试指标权重的确定 | 第47-49页 |
| 5.3.2 总体服务质量评分 | 第49-51页 |
| 5.4 X企业服务质量价值函数分析 | 第51-55页 |
| 5.5 X企业服务质量行动图表分析 | 第55-58页 |
| 5.6 基于模糊综合评价法的X企业服务质量测量模型验证 | 第58-68页 |
| 5.6.1 X企业服务质量测评指标体系 | 第59-61页 |
| 5.6.2 层次分析确定各层级权重 | 第61-64页 |
| 5.6.3 模糊综合矩阵评价 | 第64-68页 |
| 5.7 X企业服务质量改进建议 | 第68-70页 |
| 6 总结与展望 | 第70-72页 |
| 6.1 研究结论 | 第70-71页 |
| 6.2 研究展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 附录 | 第77-84页 |
