| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 电话营销与银行电销业务简介 | 第9-11页 |
| 1.1.1 电话营销 | 第9-10页 |
| 1.1.2 银行电销业务 | 第10-11页 |
| 1.2 本人所做的工作和论文的主要内容 | 第11-13页 |
| 1.2.1 本人所做的工作 | 第11-12页 |
| 1.2.2 论文的主要内容 | 第12-13页 |
| 第二章 电话营销系统的设计思路及总体架构 | 第13-18页 |
| 2.1 电销系统搭建的原则性要求 | 第13页 |
| 2.2 外呼营销系统与电销流程的结合 | 第13-15页 |
| 2.3 Telesale电销系统架构 | 第15-16页 |
| 2.4 营销活动模型概述 | 第16-18页 |
| 第三章 电话营销系统的功能模块设计 | 第18-24页 |
| 3.1 客户名单管理模块 | 第18-19页 |
| 3.2 以“活动”为中心的设计理念 | 第19-20页 |
| 3.3 产品信息库模块 | 第20页 |
| 3.4 活动执行模块 | 第20-21页 |
| 3.5 用户、用户组管理 | 第21-22页 |
| 3.6 系统管理 | 第22页 |
| 3.7 报表及统计查询 | 第22-23页 |
| 3.8 系统接口 | 第23-24页 |
| 第四章 电销系统的具体功能设计需求 | 第24-54页 |
| 4.1 用户管理 | 第24-28页 |
| 4.1.1 新增用户 | 第24页 |
| 4.1.2 用户信息维护 | 第24-27页 |
| 4.1.3 用户组管理 | 第27-28页 |
| 4.1.4 角色管理 | 第28页 |
| 4.2 活动管理 | 第28-42页 |
| 4.2.1 活动话术 | 第29-41页 |
| 4.2.2 活动订单 | 第41-42页 |
| 4.3 活动相关查询 | 第42-46页 |
| 4.3.1 活动主管名单查询 | 第42-43页 |
| 4.3.2 座席名单查询 | 第43页 |
| 4.3.3 名单处理结果查询 | 第43-44页 |
| 4.3.4 回拨查询 | 第44页 |
| 4.3.5 话术结果查询 | 第44-45页 |
| 4.3.6 订单查询 | 第45-46页 |
| 4.3.7 服务历史查询 | 第46页 |
| 4.4 系统报表 | 第46-54页 |
| 4.4.1 外拨项目汇总统计表 | 第46-48页 |
| 4.4.2 某外拨项目统计表 | 第48-49页 |
| 4.4.3 活动动中电话接听情况统计表 | 第49-50页 |
| 4.4.4 活动中电话不通情况统计表 | 第50-51页 |
| 4.4.5 活动阶段执行情况汇总表 | 第51-52页 |
| 4.4.6 员工外呼表现日/日期统计表 | 第52页 |
| 4.4.7 通过PBX/CTI获取相关的话务统计数据 | 第52-54页 |
| 第五章 电话营销系统接口管理 | 第54-66页 |
| 5.1 界面接口设计 | 第54-59页 |
| 5.1.1 登陆Telesales系统 | 第54页 |
| 5.1.2 登出Telesales系统 | 第54-55页 |
| 5.1.3 保持Telesales的会话 | 第55页 |
| 5.1.4 外拨任务中心 | 第55页 |
| 5.1.5 加入营销活动 | 第55-56页 |
| 5.1.6 显示坐席回拨任务 | 第56页 |
| 5.1.7 执行坐席回拨任务 | 第56页 |
| 5.1.8 显示座席任务量名 | 第56-57页 |
| 5.1.9 名单组合查询 | 第57页 |
| 5.1.10 服务日志显示 | 第57-58页 |
| 5.1.11 联络日志 | 第58页 |
| 5.1.12 软电话Ready | 第58-59页 |
| 5.1.13 软电话Not Ready | 第59页 |
| 5.2 软电话接口 | 第59-60页 |
| 5.2.1 软电话拨出 | 第59页 |
| 5.2.2 获取软电话状态 | 第59-60页 |
| 5.3 用户维护接口 | 第60-62页 |
| 5.3.1 配置文件及构造函数 | 第60页 |
| 5.3.2 判断当前用户是否是Telesales的用户 | 第60页 |
| 5.3.3 向Telesales中加入用户 | 第60-61页 |
| 5.3.4 更新Telesales用户信息 | 第61页 |
| 5.3.5 删除Telesales系统的用户 | 第61-62页 |
| 5.3.6 恢复被删除Telesales系统的用户 | 第62页 |
| 5.4 活动相关接口 | 第62-63页 |
| 5.4.1 构造函数 | 第62页 |
| 5.4.2 取得当前坐席需要执行的回拨任务数 | 第62页 |
| 5.4.3 当前客户所在营销活动的活动数 | 第62-63页 |
| 5.5 CIF接口 | 第63-65页 |
| 5.5.1 从CIF中查询客户信息 | 第63-64页 |
| 5.5.2 归户或保存 | 第64-65页 |
| 5.5.3 代码定义 | 第65页 |
| 5.6 坐席系统日志接口 | 第65-66页 |
| 第六章 座席呼叫业务的实现 | 第66-72页 |
| 6.1 呼叫中心系统的组成 | 第66-67页 |
| 6.2 座席端呼叫业务实现与软电话使用 | 第67-69页 |
| 6.3 系统管理员对电销活动的管理 | 第69-72页 |
| 6.3.1 活动管理 | 第70页 |
| 6.3.2 黑名单管理 | 第70页 |
| 6.3.3 客户名单管理 | 第70-72页 |
| 第七章 结论及未来工作展望 | 第72-74页 |
| 7.1 对系统的综合评价 | 第72-73页 |
| 7.2 对系统的进一步改进 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
