| 摘要 | 第3-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-22页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.3 研究述评 | 第16-17页 |
| 1.3 研究的主要内容 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法和框架 | 第18-20页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第18页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第18-20页 |
| 1.5 本文的创新点 | 第20-22页 |
| 2 概念界定及理论基础 | 第22-30页 |
| 2.1 概念界定 | 第22-25页 |
| 2.1.1 养老机构和民办养老机构 | 第22页 |
| 2.1.2 服务和养老机构服务 | 第22-23页 |
| 2.1.3 服务质量和养老机构服务质量评估 | 第23-25页 |
| 2.2 理论基础 | 第25-30页 |
| 2.2.1 需要层次理论 | 第25页 |
| 2.2.2 福利多元主义理论 | 第25-26页 |
| 2.2.3 顾客感知服务质量理论 | 第26-28页 |
| 2.2.4 全面质量管理理论 | 第28-30页 |
| 3 西安市民办养老机构服务发展现状 | 第30-36页 |
| 3.1 西安市民办养老机构发展概况 | 第30-32页 |
| 3.1.1 西安市老年人口总体情况 | 第30-31页 |
| 3.1.2 西安市民办养老机构发展规模 | 第31页 |
| 3.1.3 西安市民办养老机构政策支持 | 第31-32页 |
| 3.2 西安市民办养老机构服务现状 | 第32-36页 |
| 3.2.1 西安市民办养老机构从业人员现状 | 第32-33页 |
| 3.2.2 西安市民办养老机构服务供给现状 | 第33页 |
| 3.2.3 西安市民办养老机构设施设备现状 | 第33-36页 |
| 4 西安市民办养老机构服务质量评价指标构建 | 第36-48页 |
| 4.1 构建指标体系的原则、依据和思路 | 第36-39页 |
| 4.1.1 构建指标体系的原则 | 第36页 |
| 4.1.2 构建指标体系的依据 | 第36-38页 |
| 4.1.3 构建指标体系的思路 | 第38-39页 |
| 4.2 评价指标的选取 | 第39-43页 |
| 4.2.1 服务内容 | 第40-41页 |
| 4.2.2 服务人员 | 第41-42页 |
| 4.2.3 设施设备 | 第42页 |
| 4.2.4 经营管理 | 第42-43页 |
| 4.3 评价指标权重的确定 | 第43-48页 |
| 4.3.1 层次分析法的模型与步骤 | 第43-44页 |
| 4.3.2 评价指标权重的计算 | 第44-48页 |
| 5 西安市民办养老机构服务质量评价实证分析 | 第48-68页 |
| 5.1 西安市民办养老机构服务质量评价方法分析和选取 | 第48-52页 |
| 5.1.1 评价方法的比较分析 | 第48-51页 |
| 5.1.2 本文评价方法的选取 | 第51-52页 |
| 5.2 问卷设计及数据分析 | 第52-58页 |
| 5.2.1 问卷设计 | 第52-53页 |
| 5.2.2 样本及数据来源 | 第53-54页 |
| 5.2.3 样本的描述性统计 | 第54-56页 |
| 5.2.4 信度和效度分析 | 第56-58页 |
| 5.3 西安市民办养老机构服务质量评价 | 第58-63页 |
| 5.3.1 确定因素集 | 第58-59页 |
| 5.3.2 建立评价指标权重集 | 第59页 |
| 5.3.3 建立评价集 | 第59-60页 |
| 5.3.4 建立模糊判断矩阵 | 第60-61页 |
| 5.3.5 综合评价 | 第61-63页 |
| 5.4 西安市民办养老机构服务质量评价结果及分析 | 第63-68页 |
| 5.4.1 西安市民办养老机构服务质量评价结果分析 | 第63-65页 |
| 5.4.2 服务质量评价指标的重要度与满意度分析 | 第65-68页 |
| 6 西安市民办养老机构服务质量提升对策 | 第68-74页 |
| 6.1 加强民办养老机构服务的标准化建设 | 第68-69页 |
| 6.2 提高民办养老机构管理水平和人员素质 | 第69-70页 |
| 6.3 医疗服务与养老服务相结合,满足入住老人医疗服务需求 | 第70-71页 |
| 6.4 完善民办养老机构服务管理 | 第71-72页 |
| 6.5 重视民办养老机构中老年人精神慰藉 | 第72-74页 |
| 7 结论与展望 | 第74-76页 |
| 7.1 研究结论 | 第74-75页 |
| 7.2 研究展望 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-86页 |
| 附录 | 第86-90页 |
| 硕士研究生学习阶段发表论文 | 第90页 |
