基于服务营销视角的山东航空公司常旅客营销策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 第一节 研究的背景和意义 | 第9页 |
| 第二节 国内外研究动态现状及文献综述 | 第9-11页 |
| 第三节 研究思路和方法 | 第11-12页 |
| 第二章 理论综述 | 第12-22页 |
| 第一节 顾客价值理论 | 第12-15页 |
| 一、顾客价值理论基本概念 | 第12-13页 |
| 二、顾客价值理论模型 | 第13-14页 |
| 三、顾客价值理论研究方向 | 第14-15页 |
| 第二节 顾客关系管理理论 | 第15-16页 |
| 一、顾客关系管理的理论构成 | 第15页 |
| 二、顾客关系管理的目标 | 第15页 |
| 三、顾客关系管理的根本途径 | 第15-16页 |
| 四、顾客关系管理的重要基础 | 第16页 |
| 第三节 STP 营销策略 | 第16-18页 |
| 一、市场细分 | 第16-17页 |
| 二、目标市场选择 | 第17页 |
| 三、市场定位 | 第17-18页 |
| 第四节 服务营销理论 | 第18-22页 |
| 一、服务营销的原则 | 第18-19页 |
| 二、服务营销的 7P 组合 | 第19-20页 |
| 三、服务营销的管理 | 第20-22页 |
| 第三章 山东航空常旅客营销发展现状分析 | 第22-30页 |
| 第一节 常旅客营销的历史沿革 | 第22-23页 |
| 第二节 山东航空常旅客营销发展历程与现状 | 第23-24页 |
| 第三节 山东航空常旅客营销存在问题与成因 | 第24-30页 |
| 一、客户群体未有效细分 | 第24-25页 |
| 二、目标市场定位不清晰 | 第25页 |
| 三、核心竞争优势不明显 | 第25-26页 |
| 四、常旅客发展渠道质量良莠不齐 | 第26-27页 |
| 五、不对称的服务体验 | 第27-28页 |
| 六、价值驱动性不强 | 第28-30页 |
| 第四章 山东航空常旅客 STP 营销策略 | 第30-48页 |
| 第一节 消费者市场细分 | 第30-40页 |
| 一、地理变量 | 第30页 |
| 二、人口变量 | 第30-33页 |
| 三、心理因素 | 第33-34页 |
| 四、行为因素 | 第34-40页 |
| 第二节 目标市场策略 | 第40-44页 |
| 一、目标市场策略的比较分析 | 第40-43页 |
| 二、目标市场策略的选择 | 第43-44页 |
| 第三节 市场定位策略 | 第44-48页 |
| 一、目标市场定位的依据 | 第44-45页 |
| 二、山航目标细分市场定位 | 第45-48页 |
| 第五章 山东航空常旅客营销组合优化 | 第48-70页 |
| 第一节 产品策略 | 第48-50页 |
| 一、专属产品策略 | 第48-49页 |
| 二、非航产品策略 | 第49-50页 |
| 第二节 价格策略 | 第50-53页 |
| 一、对定价影响的因素 | 第50-51页 |
| 二、定价策略 | 第51-53页 |
| 第三节 渠道策略 | 第53-56页 |
| 一、分销渠道设计与管理 | 第54-55页 |
| 二、线上渠道的构建 | 第55-56页 |
| 第四节 促销策略 | 第56-60页 |
| 一、人员推销 | 第56-57页 |
| 二、广告促销 | 第57-58页 |
| 三、公共关系 | 第58-59页 |
| 四、营业推广 | 第59-60页 |
| 第五节 人员策略 | 第60-64页 |
| 一、内部营销的成本 | 第61-62页 |
| 二、内部营销的促销 | 第62-64页 |
| 第六节 过程策略 | 第64-67页 |
| 一、直属渠道发展入会流程 | 第64-65页 |
| 二、特殊餐食申请流程 | 第65-67页 |
| 第七节 有形展示策略 | 第67-70页 |
| 第六章 山东航空常旅客营销策略实施保障 | 第70-78页 |
| 第一节 塑造顾客价值为导向的理念 | 第70-71页 |
| 一、树立正确的价值观 | 第70页 |
| 二、强化全员服务意识 | 第70-71页 |
| 三、提升顾客满意度 | 第71页 |
| 第二节 常旅客管理系统的升级 | 第71-73页 |
| 一、客户资料管理 | 第72页 |
| 二、日常业务管理 | 第72-73页 |
| 三、客户数据分析 | 第73页 |
| 四、营销维系 | 第73页 |
| 第三节 差异化的会员规则创新 | 第73-75页 |
| 一、里程消费及奖励创新 | 第74页 |
| 二、入会及维系模式创新 | 第74-75页 |
| 三、新技术的应用与创新 | 第75页 |
| 第四节 全流程的服务体验 | 第75-78页 |
| 一、乘机前服务 | 第76页 |
| 二、乘机中服务 | 第76页 |
| 三、乘机后服务 | 第76-78页 |
| 第七章 结论与展望 | 第78-80页 |
| 第一节 研究的主要结论 | 第78-79页 |
| 第二节 研究的局限性 | 第79页 |
| 第三节 进一步研究的设想 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
