| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第12-24页 |
| 第一节 研究目的和意义 | 第12-15页 |
| 一、研究目的 | 第12-13页 |
| 二、研究意义 | 第13-15页 |
| 第二节 研究综述 | 第15-21页 |
| 一、国外研究现状 | 第15-18页 |
| 二、国内研究现状 | 第18-20页 |
| 三、现有研究的总体评价 | 第20-21页 |
| 第三节 研究内容和研究方法 | 第21-24页 |
| 一、研究内容 | 第21-22页 |
| 二、研究方法 | 第22-24页 |
| 第二章 上海公安门户网站公众满意度评估模型及指标体系的构建 | 第24-46页 |
| 第一节 公众满意度评估的理论模型 | 第24-28页 |
| 一、卡诺（KANO）顾客满意度模型 | 第24-25页 |
| 二、瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型 | 第25页 |
| 三、美国顾客满意度指数（ACSI）模型 | 第25-26页 |
| 四、欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型 | 第26-27页 |
| 五、服务质量（SERVQUAL）模型 | 第27页 |
| 六、中国顾客满意度指数（CCSI）模型 | 第27-28页 |
| 第二节 上海公安门户网站公众满意度评估模型和指标体系的设计 | 第28-46页 |
| 一、国内政府网站绩效评估的指标体系 | 第28-33页 |
| 二、上海公安门户网站特征分析 | 第33-36页 |
| 三、上海公安门户网站用户特征分析 | 第36-38页 |
| 四、影响公众满意度的因素分析 | 第38-39页 |
| 五、上海公安门户网站公众满意度评估指标体系的设计 | 第39-46页 |
| 第三章 上海公安门户网站公众满意度的实证研究 | 第46-66页 |
| 第一节 实证研究的总体设计 | 第46-48页 |
| 一、进行问卷预测试 | 第46页 |
| 二、进行问卷正式测试 | 第46-48页 |
| 第二节 问卷预测试和调整 | 第48页 |
| 第三节 问卷正式测试情况 | 第48-66页 |
| 一、样本特征 | 第49-50页 |
| 二、问卷统计分析 | 第50-63页 |
| 三、上海公安门户网站公众满意度评估指标体系的修正 | 第63-64页 |
| 四、上海公安门户网站公众满意度情况 | 第64-66页 |
| 第四章 上海公安门户网站存在的问题及原因分析 | 第66-70页 |
| 第一节 信息公开方面 | 第66-68页 |
| 一、网站信息内容质量不高 | 第66-67页 |
| 二、网站自身安全性不强 | 第67-68页 |
| 第二节 网上办事方面 | 第68页 |
| 一、网站整合度不够 | 第68页 |
| 二、网站反馈公众信息的效率相对不高 | 第68页 |
| 第三节 互动程度方面 | 第68-70页 |
| 一、网站美感不尽人意，不易浏览 | 第69页 |
| 二、网站与公众互动程度不高 | 第69-70页 |
| 第五章 国内外提高门户网站公众满意度的经验借鉴 | 第70-73页 |
| 第一节 国外的经验借鉴 | 第70-71页 |
| 一、美国 | 第70页 |
| 二、英国 | 第70-71页 |
| 三、韩国 | 第71页 |
| 第二节 国内的经验借鉴 | 第71-73页 |
| 一、公安部门户网站 | 第72页 |
| 二、上海市政府门户网站 | 第72-73页 |
| 第六章 提高上海公安门户网站公众满意度的对策建议 | 第73-77页 |
| 第一节 加强信息公开的对策 | 第73-74页 |
| 一、提高网站信息内容质量 | 第73-74页 |
| 二、提高网站自身安全性 | 第74页 |
| 第二节 完善网上办事的对策 | 第74-75页 |
| 一、提高网站整合度 | 第74-75页 |
| 二、提高网站反馈公众信息的效率 | 第75页 |
| 第三节 提高互动程度的对策 | 第75-77页 |
| 一、提高网站美观性和使用性 | 第75-76页 |
| 二、提高网站与公众互动程度 | 第76-77页 |
| 第七章 总结 | 第77-80页 |
| 第一节 研究结论 | 第77-78页 |
| 一、构建了网站公众满意度评估模型 | 第77-78页 |
| 二、构建了网站公众满意度评估指标体系 | 第78页 |
| 三、评测了网站现状并提出改进的对策建议 | 第78页 |
| 第二节 研究创新处 | 第78-79页 |
| 一、立足公众角度构建评估模型 | 第78页 |
| 二、从公众感知角度构建评估指标体系 | 第78页 |
| 三、找出网站不足的本质原因并提出应对策略 | 第78-79页 |
| 第三节 研究展望 | 第79-80页 |
| 一、扩大样本，提高评测指标客观性 | 第79页 |
| 二、进行多次实证问卷调查 | 第79页 |
| 三、问卷设计引入鉴别项 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 附录1 上海公安门户网站公众满意度调查问卷 | 第84-89页 |
| 附录2 上海公安门户网站公众满意度指标权重调查问卷 | 第89-90页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第90页 |
