| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 引言 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目标及内容 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第9页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.2.3 结构框架 | 第10页 |
| 1.3 研究方法及分析思路 | 第10-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.2 分析思路 | 第11-13页 |
| 1.4 论文的主要创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第14-28页 |
| 2.1 服务和服务质量的概念及内涵 | 第14-18页 |
| 2.1.1 服务 | 第14-15页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第15-18页 |
| 2.2 服务质量管理相关理论 | 第18-28页 |
| 2.2.1 客户满意理论 | 第18-21页 |
| 2.2.2 服务接触理论 | 第21-25页 |
| 2.2.3 差异化服务理论 | 第25页 |
| 2.2.4 服务质量差距模型 | 第25-28页 |
| 第三章 国内通信行业服务质量现状分析 | 第28-32页 |
| 3.1 用户服务 | 第28-29页 |
| 3.2 网络质量 | 第29页 |
| 3.3 收费争议 | 第29-30页 |
| 3.4 季度申诉率 | 第30-32页 |
| 第四章 GX 电信客户端维护服务质量现状分析 | 第32-52页 |
| 4.1 GX 电信公司简介 | 第32-34页 |
| 4.2 GX 电信客户端维护服务质量在集团公司排名分析 | 第34-36页 |
| 4.2.1 宽带满意度测评指标排名 | 第34-35页 |
| 4.2.2 公众客户服务及业务保障指标排名 | 第35-36页 |
| 4.3 GX 地区通信行业三大运营商服务质量满意度测评分析 | 第36-38页 |
| 4.3.1 年度服务质量满意度测评结果 | 第36-37页 |
| 4.3.2 用户对电信企业服务质量不满意的主要因素分析 | 第37-38页 |
| 4.4 GX 电信客户端维护服务质量差距剖析 | 第38-52页 |
| 4.4.1 客户端维护服务质量指标分析 | 第38-40页 |
| 4.4.2 客户端维护服务质量投诉分析 | 第40-43页 |
| 4.4.3 客户端维护服务存在问题及原因分析 | 第43-52页 |
| 第五章 GX 电信客户端维护服务质量提升策略及措施研究 | 第52-62页 |
| 5.1 全面了解客户期望 | 第52-53页 |
| 5.2 以客户为中心改进服务设计 | 第53-54页 |
| 5.3 强化管控和支撑，确保服务人员按既定标准执行服务 | 第54-60页 |
| 5.3.1 加强技术培训，提升维护人员专业素质 | 第55页 |
| 5.3.2 提高网络质量，降低网络故障量 | 第55-56页 |
| 5.3.3 强化 IT 系统支撑，提升工作效率 | 第56-59页 |
| 5.3.4 全面实施“工时池”管理，激发员工积极性 | 第59页 |
| 5.3.5 完善 10000 号知识库，提升 10000 号预处理率 | 第59-60页 |
| 5.3.6 推进客户差异化服务 | 第60页 |
| 5.4 加强服务承诺管理，确保服务传递与服务承诺相匹配 | 第60-62页 |
| 5.4.1 加强服务承诺管理，确保服务承诺真实有效 | 第60-61页 |
| 5.4.2 加强服务过程管控，确保服务传递 | 第61-62页 |
| 第六章 结论 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
