| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11页 |
| 1.4 研究框架 | 第11-12页 |
| 1.5 研究的重点及可能的创新点 | 第12-14页 |
| 1.5.1 研究的重点 | 第12页 |
| 1.5.2 可能的创新点 | 第12-14页 |
| 2 相关文献综述 | 第14-29页 |
| 2.1 关于对顾客满意度的研究述评 | 第14-19页 |
| 2.1.1 国外学者关于对顾客满意度的研究 | 第14-17页 |
| 2.1.2 国内学者关于对顾客满意度的研究 | 第17-19页 |
| 2.2 关于对服务及服务质量的研究述评 | 第19-21页 |
| 2.3 关于对感知价值的研究述评 | 第21-22页 |
| 2.4 关于对服务质量、感知价值与满意度关系的研究综述 | 第22-23页 |
| 2.4.1 服务质量和满意度的关系研究 | 第22-23页 |
| 2.4.2 服务质量与感知价值的关系研究 | 第23页 |
| 2.4.3 满意度与感知价值的关系研究 | 第23页 |
| 2.5 关于对国内外铁路客运服务的研究 | 第23-25页 |
| 2.5.1 国外对铁路客运服务的研究 | 第23-24页 |
| 2.5.2 国内对铁路客运服务的研究 | 第24-25页 |
| 2.6 目前我国铁路客运服务的现状分析 | 第25-27页 |
| 2.7 文献研究小结 | 第27-29页 |
| 3 研究设计与数据收集 | 第29-41页 |
| 3.1 概念模型与假设 | 第29-31页 |
| 3.1.1 概念模型 | 第29-30页 |
| 3.1.2 研究假设 | 第30-31页 |
| 3.2 问卷形成及预调研 | 第31-34页 |
| 3.2.1 问卷访谈 | 第31-32页 |
| 3.2.2 问卷形成 | 第32-34页 |
| 3.2.3 预调研 | 第34页 |
| 3.3 数据收集及样本特征统计 | 第34-36页 |
| 3.4 量表效度与信度分析 | 第36-41页 |
| 4 数据分析与假设检验 | 第41-58页 |
| 4.1 观察变量的初步统计分析 | 第41-43页 |
| 4.2 服务质量对感知价值的影响假设检验 | 第43-47页 |
| 4.2.1 服务质量与旅客感知价值相关分析 | 第43-44页 |
| 4.2.2 服务质量与旅客感知价值回归分析 | 第44-47页 |
| 4.3 感知价值对旅客满意度影响的假设检验 | 第47-48页 |
| 4.4 服务质量对旅客满意度影响的假设检验 | 第48-53页 |
| 4.4.1 服务质量与旅客满意度的相关分析 | 第48-49页 |
| 4.4.2 服务质量与旅客满意度的回归分析 | 第49-53页 |
| 4.5 讨论与启示 | 第53-58页 |
| 4.5.1 检验结果小结 | 第53-54页 |
| 4.5.2 检验结果讨论 | 第54-55页 |
| 4.5.3 实践启示及对策 | 第55-58页 |
| 5 研究结论与展望 | 第58-61页 |
| 5.1 研究结论 | 第58-59页 |
| 5.2 研究局限性 | 第59-60页 |
| 5.3 研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-67页 |
| 后记 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第68页 |