| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 课题的研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 选题的意义 | 第11-13页 |
| 1.2.1 客户关系名词解释 | 第11-12页 |
| 1.2.2 客户关系管理与房地产规模的关系 | 第12-13页 |
| 1.3 本文研究内容及方法 | 第13页 |
| 1.4 要解决的问题 | 第13-15页 |
| 第2章 客户关系管理理论概念与相关调研工具 | 第15-30页 |
| 2.1 客户关系管理概念 | 第15-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理应用的背景 | 第15-16页 |
| 2.2 客户全生命周期理论 | 第16-21页 |
| 2.2.1 客户全生命周期理论概述 | 第16页 |
| 2.2.2 客户生命周期的分类逻辑 | 第16-18页 |
| 2.2.3 房地产行业购房者生命周期概念 | 第18页 |
| 2.2.4 购房者忠诚价值概念 | 第18-21页 |
| 2.3 客户关系相关调研工具 | 第21-30页 |
| 2.3.1 客户关系中客户忠诚度数据工具价值 | 第22-24页 |
| 2.3.2 客户忠诚度数据的分析方法 | 第24-27页 |
| 2.3.3 客户关系系统的应用 | 第27-30页 |
| 第3章 国内外房地产行业客户关系管理模式比较与研究 | 第30-39页 |
| 3.1 国外优秀房地产公司客户关系管理模式分析 | 第30-34页 |
| 3.1.1 帕尔迪公司所有工作的起点：消费者调查与分析 | 第30-31页 |
| 3.1.2 帕尔迪公司所有工作的目的：客户满意度 | 第31-32页 |
| 3.1.3 帕尔迪公司：强大的客户研究与客户细分 | 第32-33页 |
| 3.1.4 帕尔迪以客户为导向详细业务流程 | 第33-34页 |
| 3.2 国内优秀房地产企业客户关系管理模式分析 | 第34-39页 |
| 3.2.1 万科客户关系管理模式核心内容介绍 | 第34-37页 |
| 3.2.2 龙湖客户关系管理模式核心内容介绍 | 第37-39页 |
| 第4章 举例说明房地产全过程客户关系应用效果 | 第39-43页 |
| 4.1 背景介绍 | 第39页 |
| 4.2 应用效果对比 | 第39-43页 |
| 第5章 房地产全过程客户关系管理模式推广 | 第43-50页 |
| 5.1 市场定位阶段 | 第43页 |
| 5.2 规划设计阶段 | 第43-44页 |
| 5.3 报建阶段 | 第44页 |
| 5.4 合约管控阶段 | 第44页 |
| 5.5 销售阶段 | 第44-45页 |
| 5.6 项目施工管理阶段 | 第45页 |
| 5.7 产品验收与交付阶段 | 第45-46页 |
| 5.8 物业服务阶段 | 第46页 |
| 5.9 全程客户关系项目监控考核机制 | 第46-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |