| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 论文研究的当前背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 中国物业行业现状及发展趋势 | 第10-11页 |
| 1.1.2 成都物业行业现状 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的意义 | 第12页 |
| 1.3 本文主要研究的内容 | 第12-13页 |
| 1.4 本文的研究思路和框架 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究的思路与方法 | 第13页 |
| 1.4.2 论文的结构 | 第13-14页 |
| 第二章 客户满意度研究的相关理论 | 第14-17页 |
| 2.1 客户满意度的相关概念 | 第14页 |
| 2.2 写字楼项目常用的顾客满意度因素分析 | 第14-15页 |
| 2.3 客户满意的评价指标 | 第15-16页 |
| 2.4 六西格玛理论管理 | 第16-17页 |
| 第三章 HG项目的现状 | 第17-33页 |
| 3.1 C公司概况 | 第17-23页 |
| 3.1.1 C公司简介 | 第17-18页 |
| 3.1.2 C公司的优势 | 第18页 |
| 3.1.3 HG项目简介 | 第18-23页 |
| 3.2 行业分析 | 第23-24页 |
| 3.2.1 写字楼项目的概念及特征 | 第23页 |
| 3.2.2 成都写字楼项目的发展状况及发展趋势 | 第23-24页 |
| 3.2.3 成都写字楼项目的发展前景 | 第24页 |
| 3.3 HG项目物业服务情况 | 第24-27页 |
| 3.3.1 HG项目物业服务内容及标准、内控指标 | 第24-26页 |
| 3.3.2 HG项目客户触点梳理及物业服务满意度情况 | 第26页 |
| 3.3.3 确定本次调查问卷的调研对象 | 第26-27页 |
| 3.3.4 客户满意度指标的选择与确定 | 第27页 |
| 3.3.5 定制调查问卷 | 第27页 |
| 3.4 问卷的发放和回收 | 第27-28页 |
| 3.5 客户满意度测评数据 | 第28-30页 |
| 3.5.1 客户关注度的计算方式 | 第28页 |
| 3.5.2 客户关注度的调查结果 | 第28-29页 |
| 3.5.3 客户满意度的调查结果 | 第29页 |
| 3.5.4 客户原声收集整理 | 第29-30页 |
| 3.6 HG客户满意度与关注度结果分析 | 第30-31页 |
| 3.6.1 满意度关注度散点分析 | 第30-31页 |
| 3.6.2 对客户之声进行整理并提取关键特性因子： | 第31页 |
| 3.7 对满意度调查结果分析后的相关结论 | 第31-33页 |
| 3.7.1 结果分析及结论 | 第31-32页 |
| 3.7.2 满意度调查结果分析结论聚焦 | 第32-33页 |
| 第四章 现状分析和改善 | 第33-64页 |
| 4.1 维修服务现状分析和改善 | 第33-53页 |
| 4.1.1 维修服务SIPOC图 | 第33页 |
| 4.1.2 相关方分析 | 第33页 |
| 4.1.3 相关方声音收集 | 第33-34页 |
| 4.1.4 声音收集转化为提取关键因素 | 第34页 |
| 4.1.5 确定关键因素 | 第34-35页 |
| 4.1.6 确定改善服务维修流程的推进计划 | 第35页 |
| 4.1.7 测量阶段数据收集计划 | 第35-51页 |
| 4.1.8 维修服务现状改善 | 第51-53页 |
| 4.2 增加HG项目增值服务体系和品质提升方案 | 第53-59页 |
| 4.2.1 HG项目增值服务方案 | 第53-56页 |
| 4.2.2 HG项目品质提升方案 | 第56-59页 |
| 4.3 提升物业服务人员形象礼仪、服务态度 | 第59-64页 |
| 4.3.1 理论、实操培训 | 第59-63页 |
| 4.3.2 神秘客户拜访 | 第63页 |
| 4.3.3 绩效运用 | 第63-64页 |
| 第五章 结论 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-69页 |
| 附表1 客户满意度调查问卷 | 第68-69页 |