| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-21页 |
| 1.1 论文选题的背景、目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 论文选题的背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 论文选题的目的及意义 | 第11页 |
| 1.1.2.1 论文选题的目 | 第11页 |
| 1.1.2.2 论文选题的意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第11-18页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第11-15页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第15-17页 |
| 1.2.3 国内外研究综述 | 第17-18页 |
| 1.3 论文研究的总体思路和主要内容及结构框架 | 第18-19页 |
| 1.3.1 论文研究的总体思路 | 第18页 |
| 1.3.2 论文研究的主要内容 | 第18页 |
| 1.3.3 论文研究的结构框架 | 第18-19页 |
| 1.4 论文研究方法 | 第19-20页 |
| 1.5 论文创新之处 | 第20-21页 |
| 第2章 农业银行A支行服务管理现状及存在问题分析 | 第21-31页 |
| 2.1 农业银行A支行服务管理现状 | 第21-23页 |
| 2.1.1 农业银行A支行概况 | 第21-22页 |
| 2.1.2 农业银行A支行服务管理基本情况 | 第22-23页 |
| 2.2 农业银行A支行服务管理中存在的问题 | 第23-26页 |
| 2.2.1 服务软件建设滞后于硬件发展 | 第23-24页 |
| 2.2.2 服务后台管理与前台操作衔接不畅 | 第24页 |
| 2.2.3 服务效率明显低于客户期望值 | 第24页 |
| 2.2.4 售后服务难以匹配客户营销 | 第24-25页 |
| 2.2.5 缺乏满足客户个性化需求的服务 | 第25页 |
| 2.2.6 服务管理水平低于业务发展速度 | 第25-26页 |
| 2.3 农业银行A支行服务管理中存在问题的成因分析 | 第26-29页 |
| 2.3.1 服务软件方面投入不足 | 第26页 |
| 2.3.2 服务流程设计不合理 | 第26-27页 |
| 2.3.3 服务团队建设有待改进 | 第27页 |
| 2.3.4 服务管理层次亟待提升 | 第27-28页 |
| 2.3.5 服务理念缺乏前瞻性 | 第28-29页 |
| 2.3.6 服务机制和考核方式不科学 | 第29页 |
| 2.4 本章小结 | 第29-31页 |
| 第3章 农业银行A支行服务管理的优化方案设计 | 第31-44页 |
| 3.1 农业银行A支行服务管理优化方案设计的原则与目标 | 第31-34页 |
| 3.1.1 农业银行A支行服务管理优化的必要性 | 第31-32页 |
| 3.1.2 农业银行A支行服务管理优化应遵循的原则 | 第32-33页 |
| 3.1.3 农业银行A支行服务管理优化方案设计的目标 | 第33-34页 |
| 3.1.4 农业银行A支行服务管理优化方案设计的总体框架 | 第34页 |
| 3.2 实现银行服务管理软硬件同步建设的设计方案 | 第34-37页 |
| 3.2.1 构建多样化的软件服务平台 | 第34-36页 |
| 3.2.2 注重硬件服务体系平台建设 | 第36-37页 |
| 3.3 服务流程再造的设计方案 | 第37-39页 |
| 3.3.1 实现业务流程标准化 | 第37-38页 |
| 3.3.2 确保业务流程集中化 | 第38页 |
| 3.3.3 凸显业务流程差异化 | 第38-39页 |
| 3.4 专业化服务团队打造的设计方案 | 第39-40页 |
| 3.4.1 树立客户为导向的团队服务理念 | 第39-40页 |
| 3.4.2 建立员工培养和激励机制 | 第40页 |
| 3.5 优化管理方式的设计方案 | 第40-43页 |
| 3.5.1 构建员工为主体的内在服务机制 | 第40-42页 |
| 3.5.2 构建客户为对象的外部服务体系 | 第42-43页 |
| 3.6 本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 农业银行A支行服务管理优化方案的实施对策 | 第44-52页 |
| 4.1 构建农业银行A支行服务管理的支撑体系 | 第44-46页 |
| 4.1.1 调整优化支行服务管理组织结构 | 第44-45页 |
| 4.1.2 创新实施有效的绩效考评机制 | 第45-46页 |
| 4.2 农业银行A支行服务管理策略的实施 | 第46-51页 |
| 4.2.1 通过培植服务文化实施服务管理战略 | 第46-48页 |
| 4.2.2 通过科学的服务流程提升服务管理质量 | 第48-49页 |
| 4.2.3 通过以人为本的服务理念打造优秀服务团队 | 第49-50页 |
| 4.2.4 通过调整资源配置确保服务管理有效实施 | 第50-51页 |
| 4.3 本章小结 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 个人简历 | 第58页 |
