中信银行长沙浏阳支行客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第13-19页 |
| 1.2.1 客户关系管理理论的发展 | 第13-16页 |
| 1.2.2 客户关系管理的研究综述 | 第16-17页 |
| 1.2.3 银行业客户关系管理概述 | 第17-19页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第19-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.3.3 研究技术路线 | 第20-21页 |
| 第2章 中信浏阳支行客户关系管理现状分析 | 第21-36页 |
| 2.1 中信浏阳支行概况 | 第21-23页 |
| 2.1.1 中信浏阳支行简介 | 第21-22页 |
| 2.1.2 主要业务类型 | 第22页 |
| 2.1.3 业务总体发展现状 | 第22-23页 |
| 2.2 中信浏阳支行外部环境分析 | 第23-27页 |
| 2.2.1 经济环境分析 | 第23-25页 |
| 2.2.2 行业竞争分析 | 第25-27页 |
| 2.3 中信浏阳支行客户关系管理基础工作 | 第27-31页 |
| 2.3.1 中信浏阳支行现有客户结构分析 | 第27-28页 |
| 2.3.2 浏阳支行机构设置与岗位职责 | 第28-29页 |
| 2.3.3 业务流程 | 第29-30页 |
| 2.3.4 人力资源状况 | 第30页 |
| 2.3.5 服务渠道 | 第30-31页 |
| 2.4 中信银行浏阳支行客户关系管理中存在的问题 | 第31-36页 |
| 2.4.1 客户关系管理战略模糊 | 第31-32页 |
| 2.4.2 客户关系管理系统不够完善 | 第32页 |
| 2.4.3 市场营销策略缺乏系统设计 | 第32-33页 |
| 2.4.4 客户服务中心管理不完善 | 第33页 |
| 2.4.5 客户经理制度管理存在缺陷 | 第33-36页 |
| 第3章 中信浏阳支行客户关系管理优化方案 | 第36-49页 |
| 3.1 客户关系管理优化的总体规划 | 第36-39页 |
| 3.1.1 基于战略的客户关系管理设想 | 第36-37页 |
| 3.1.2 客户关系管理实施 | 第37-38页 |
| 3.1.3 客户关系管理运营 | 第38-39页 |
| 3.2 基于客户关系管理的流程优化 | 第39-42页 |
| 3.2.1 优化组织结构 | 第39-40页 |
| 3.2.2 优化业务流程 | 第40-42页 |
| 3.3 客户关系管理的具体实施 | 第42-49页 |
| 3.3.1 客户细分与分组定位 | 第42-44页 |
| 3.3.2 优质客户的定制化服务 | 第44-46页 |
| 3.3.3 客户服务渠道的多元化 | 第46-49页 |
| 第4章 方案实施保障及效果预测 | 第49-58页 |
| 4.1 客户关系管理方案实施的保障措施 | 第49-54页 |
| 4.1.1 组织机构保障 | 第49-50页 |
| 4.1.2 企业文化保障 | 第50-52页 |
| 4.1.3 营销队伍培养与考核 | 第52-54页 |
| 4.1.4 网上银行建设 | 第54页 |
| 4.2 客户关系管理方案实施效果预测 | 第54-58页 |
| 4.2.1 新客户获取更具针对性 | 第54-55页 |
| 4.2.2 老客户关系维护更加容易 | 第55页 |
| 4.2.3 提高客户满意度 | 第55-56页 |
| 4.2.4 企业文化及组织结构更加积极有效 | 第56页 |
| 4.2.5 其他管理方面的能力提升 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
