| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-11页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第11页 |
| 1.3 研究方法及论文结构 | 第11-13页 |
| 2 理论综述 | 第13-21页 |
| 2.1 客户关系管理理论综述 | 第13-18页 |
| 2.2 客户关系管理系统 CRM 的架构 | 第18-19页 |
| 2.3 工业品市场的客户关系管理 | 第19-21页 |
| 3 SJCO 公司客户关系管理现状分析 | 第21-29页 |
| 3.1 SJCO 公司介绍 | 第21-24页 |
| 3.2 SJCO 公司的客户关系管理现状 | 第24-25页 |
| 3.3 SJCO 公司客户关系管理中的问题 | 第25-27页 |
| 3.4 SJCO 公司改善客户关系管理的必要性与可行性 | 第27-29页 |
| 4 SJCO 公司客户关系管理的改善策略 | 第29-42页 |
| 4.1 客户关系管理改善的实施规划 | 第29-31页 |
| 4.2 建立客户信息数据库 | 第31-34页 |
| 4.3 客户分级与管理 | 第34-39页 |
| 4.4 客户满意度的管理 | 第39-42页 |
| 5 SJCO 公司客户关系管理改善的保障措施 | 第42-49页 |
| 5.1 建立以客户为中心的企业文化理念 | 第42-43页 |
| 5.2 SJCO 公司的组织架构的调整 | 第43-45页 |
| 5.3 SJCO 公司的服务流程的改造 | 第45-47页 |
| 5.4 信息技术的应用 | 第47-49页 |
| 结束语 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录 1 SJCO 公司客户资料管理表格 | 第56-58页 |