| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-15页 |
| 1.1 问题的提出 | 第7-8页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第9-13页 |
| 1.3.1 国外顾客满意度研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3.2 国内顾客满意度研究现状 | 第11页 |
| 1.3.3 我国的顾客满意指数(CCSI)测评体系及分析 | 第11-13页 |
| 1.4 研究的思路与方法 | 第13-14页 |
| 1.5 研究的难点和预期成果 | 第14-15页 |
| 第2章 顾客满意相关理论 | 第15-30页 |
| 2.1 顾客的概念范畴 | 第15-17页 |
| 2.2 顾客满意相关理论 | 第17-20页 |
| 2.3 顾客满意度的相关理论 | 第20-22页 |
| 2.4 顾客满意度度量理论 | 第22-24页 |
| 2.5 顾客满意度的主要探究方法 | 第24-25页 |
| 2.6 顾客满意度指标分析 | 第25-28页 |
| 2.7 顾客满意度评价方法 | 第28-30页 |
| 2.7.1 SERVOUAL顾客感知服务质量评价法 | 第28-29页 |
| 2.7.2 结构方程模型概述 | 第29-30页 |
| 第3章 S公司顾客管理现状及分析 | 第30-42页 |
| 3.1 成品油销售的特点 | 第30-31页 |
| 3.2 S公司基本情况介绍 | 第31-32页 |
| 3.3 S公司近期经营情况 | 第32-33页 |
| 3.4 S公司顾客管理现状 | 第33-38页 |
| 3.4.1 S公司顾客管理组织构架 | 第33-34页 |
| 3.4.2 S公司顾客分类及管理办法 | 第34-38页 |
| 3.5 S公司顾客管理情况分析 | 第38-40页 |
| 3.6 S公司顾客管理存在问题的原因分析 | 第40-42页 |
| 第4章 S公司顾客满意度指标测评体系的构建 | 第42-50页 |
| 4.1 建立顾客满意度测评体系的必要性和重要性 | 第42-43页 |
| 4.2 顾客满意度测评指标体系构建的原则 | 第43页 |
| 4.3 S公司顾客满意度测评体系的构建 | 第43-48页 |
| 4.4 S公司顾客满意度模型 | 第48-50页 |
| 第5章 顾客满意度指标体系的应用 | 第50-63页 |
| 5.1 设计顾客满意度调查信息表 | 第50-52页 |
| 5.2 发放问卷,展开调查 | 第52-59页 |
| 5.3 提升顾客满意度 | 第59-60页 |
| 5.4 顾客满意度实施中应注意的问题 | 第60-63页 |
| 5.4.1 S公司顾客满意度实施特点 | 第60-61页 |
| 5.4.2 S公司顾客满意度实施中应注意的问题 | 第61-63页 |
| 第6章 结论 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |