| 摘要 | 第10-12页 |
| ABSTRACT | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第14-24页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-17页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第17-18页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第17页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第17-18页 |
| 1.3 研究内容和技术路线 | 第18-21页 |
| 1.3.1 论文研究内容 | 第18-20页 |
| 1.3.2 论文研究方法和技术路线 | 第20-21页 |
| 1.4 研究创新点 | 第21-24页 |
| 第2章 相关理论和文献综述 | 第24-46页 |
| 2.1 电子商务服务质量相关理论 | 第24-30页 |
| 2.1.1 电子商务 | 第24-27页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第27-30页 |
| 2.2 QFD相关理论 | 第30-35页 |
| 2.2.1 质量功能展开的基本概念 | 第30-31页 |
| 2.2.2 QFD的起源与发展 | 第31-32页 |
| 2.2.3 质量屋 | 第32-35页 |
| 2.3 相关文献综述 | 第35-45页 |
| 2.3.1 电子商务服务质量相关研究综述 | 第35-37页 |
| 2.3.2 整合QFD和KANO模型的研究综述 | 第37-41页 |
| 2.3.3 整合QFD和线性规划模型的研究综述 | 第41-42页 |
| 2.3.4 整合QFD与其他模型的研究综述 | 第42-45页 |
| 2.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 第3章 以顾客需求为导向的B2C电子商务服务质量优化模型 | 第46-63页 |
| 3.1 基于QFD的关键B2C电子商务服务质量指标子模型 | 第46-55页 |
| 3.1.1 网络购物顾客需求层次化分析 | 第46-48页 |
| 3.1.2 基于AHP的顾客需求权重的确定 | 第48-51页 |
| 3.1.3 基于卡诺模型的顾客需求重要度调整系数 | 第51-52页 |
| 3.1.4 顾客需求的质量规划 | 第52页 |
| 3.1.5 顾客需求—B2C电子商务流程质量屋 | 第52-54页 |
| 3.1.6 B2C电子商务流程—B2C电子商务服务质量指标质量屋 | 第54-55页 |
| 3.2 基于质量屋的关键B2C电子商务服务质量线性规划子模型 | 第55-62页 |
| 3.2.1 顾客需求分析 | 第56-57页 |
| 3.2.2 B2C电子商务服务质量指标分析 | 第57-58页 |
| 3.2.3 构建顾客需求—关键B2C电子商务服务质量指标质量屋 | 第58-59页 |
| 3.2.4 关键B2C电子商务服务质量线性规划模型的构建 | 第59-62页 |
| 3.3 本章小结 | 第62-63页 |
| 第4章 B2C电子商务服务质量优化模型在H企业的应用 | 第63-86页 |
| 4.1 H企业简介 | 第63-64页 |
| 4.2 H企业的关键B2C电子商务服务质量指标的确定 | 第64-78页 |
| 4.2.1 H企业顾客需求层次化分析 | 第64-66页 |
| 4.2.2 H企业顾客需求重要度的确定 | 第66-70页 |
| 4.2.3 H企业基于卡诺模型的重要度调整系数 | 第70-71页 |
| 4.2.4 H企业顾客需求的质量规划 | 第71-72页 |
| 4.2.5 H企业顾客需求—B2C电子商务流程质量屋的构建 | 第72-75页 |
| 4.2.6 H企业B2C电子商务流程——B2C电子商务服务质量指标质量屋的构建 | 第75-78页 |
| 4.3 H企业关键B2C电子商务服务质量的优化 | 第78-85页 |
| 4.3.1 H企业关键B2C电子商务服务质量指标分析 | 第78-80页 |
| 4.3.2 H企业关键B2C电子商务服务质量线性规划模型 | 第80-85页 |
| 4.4 本章小结 | 第85-86页 |
| 第5章 结论与展望 | 第86-88页 |
| 5.1 研究结论 | 第86-87页 |
| 5.2 不足与展望 | 第87-88页 |
| 附录1 顾客需求重要度调研问卷 | 第88-90页 |
| 附录2 网络购物的顾客需求调查问卷 | 第90-92页 |
| 参考文献 | 第92-103页 |
| 致谢 | 第103-104页 |
| 攻读硕士学位期间学术成果 | 第104-105页 |
| 附件 | 第105页 |
