基于SERVQUAL理论的快递业服务质量评价研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3.1 国外服务质量评价研究 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内服务质量评价研究 | 第12-13页 |
| 1.3.3 国内外研究成果评述 | 第13页 |
| 1.4 研究内容、方法和论文结构 | 第13-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.3 论文结构 | 第15-16页 |
| 第二章 理论综述 | 第16-23页 |
| 2.1 服务与服务质量 | 第16-19页 |
| 2.1.1 服务的概念及特征 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务质量的内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.3 服务质量的特征 | 第18-19页 |
| 2.1.4 服务质量的要素 | 第19页 |
| 2.2 快递业及其服务质量 | 第19-21页 |
| 2.2.1 快递的概念 | 第19页 |
| 2.2.2 快递服务的特点 | 第19-20页 |
| 2.2.3 快递服务质量 | 第20-21页 |
| 2.3 SERVQUAL理论概述 | 第21-22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 快递业服务质量评价指标体系构建 | 第23-46页 |
| 3.1 评价指标体系的设计原则 | 第23-24页 |
| 3.2 评价指标体系的设计思路 | 第24-28页 |
| 3.3 评价指标的设计 | 第28-32页 |
| 3.3.1 维度的调整 | 第28-30页 |
| 3.3.2 指标的选取 | 第30-32页 |
| 3.4 评价指标体系的初步筛选 | 第32-34页 |
| 3.5 快递业服务质量影响因素调查问卷 | 第34-37页 |
| 3.5.1 问卷设计的目的 | 第34-35页 |
| 3.5.2 问卷设计 | 第35页 |
| 3.5.3 问卷预测试 | 第35页 |
| 3.5.4 问卷信度与效度分析 | 第35-37页 |
| 3.6 快递业服务质量评价指标体系确立 | 第37-45页 |
| 3.6.1 因子分析 | 第37-43页 |
| 3.6.2 指标体系确立 | 第43-45页 |
| 3.7 本章小结 | 第45-46页 |
| 第四章 快递业服务质量评价模型 | 第46-53页 |
| 4.1 服务质量评价模型 | 第46-49页 |
| 4.1.1 评价模型选择 | 第46-47页 |
| 4.1.2 改进的SERVQUAL模型 | 第47-48页 |
| 4.1.3 评价方法分析 | 第48-49页 |
| 4.2 指标权重确定 | 第49-52页 |
| 4.3 本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 案例分析 | 第53-60页 |
| 5.1 圆通速递有限公司简介 | 第53页 |
| 5.2 圆通速递服务质量调查问卷 | 第53-55页 |
| 5.2.1 问卷设计 | 第53-54页 |
| 5.2.2 样本统计和分析 | 第54-55页 |
| 5.2.3 信度与效度分析 | 第55页 |
| 5.3 服务质量计算 | 第55-57页 |
| 5.4 服务质量评价 | 第57-58页 |
| 5.5 服务质量改进措施 | 第58-59页 |
| 5.6 本章小结 | 第59-60页 |
| 结论与展望 | 第60-62页 |
| 研究结论 | 第60页 |
| 研究的局限性 | 第60页 |
| 研究展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 | 第65-72页 |
| 攻读硕士学位期间取得的科研成果 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
