| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、引言 | 第6-9页 |
| （一）研究背景与意义 | 第6-7页 |
| （二）研究内容与思路 | 第7-9页 |
| 二、相关理论综述 | 第9-14页 |
| （一）西方服务质量研究现状 | 第9-12页 |
| （二）国内现有服务质量研究现状 | 第12-14页 |
| 三、航行企业针对重点客户华为服务质量管理现状分析 | 第14-25页 |
| （一）航行企业对应重点客户华为服务质量管理概况 | 第14-15页 |
| （二）航行企业对应重点客户华为服务质量管理存在的问题 | 第15-17页 |
| （三）航行企业对应重点客户华为服务质量管理存在问题的原因分析 | 第17-25页 |
| 四、航行企业针对重点客户服务质量管理提升方案设计 | 第25-37页 |
| （一）华为对于服务质量需求分析 | 第25-31页 |
| （二）界定提升服务华为质量管理项目的目的、范围和产出 | 第31-32页 |
| （三）测量华为项目现有过程，收集数据 | 第32页 |
| （四）分析华为项目现有服务质量数据 | 第32-33页 |
| （五）针对华为项目服务质量管理现况制定行动方案 | 第33-37页 |
| 五、航行企业重点客户服务质管理提升方案的实施 | 第37-45页 |
| （一）实施步骤与前期准备 | 第37-38页 |
| （二）项目实施 | 第38-42页 |
| （三）效果确认及标准化 | 第42-45页 |
| 六、结束语 | 第45-47页 |
| （一）主要内容及结论 | 第45-46页 |
| （二）展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-48页 |
| 附录 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 作者简历 | 第52页 |
