基于客户关系管理理论的A公司客户服务体系建设研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 论文研究的背景 | 第11页 |
| 1.2 公司概况 | 第11-12页 |
| 1.3 论文研究的目的和意义 | 第12页 |
| 1.4 论文研究的主要内容 | 第12-14页 |
| 第2章 客户关系管理理论综述 | 第14-20页 |
| 2.1 客户定义 | 第14页 |
| 2.2 客户关系管理理论的定义和内涵 | 第14-16页 |
| 2.2.1 CRM定义 | 第14-15页 |
| 2.2.2 CRM内涵 | 第15-16页 |
| 2.3 客户关系管理有关理论 | 第16-18页 |
| 2.3.1 关系营销理论 | 第17页 |
| 2.3.2 数据库营销理论 | 第17-18页 |
| 2.3.3 一对一营销理论 | 第18页 |
| 2.4 客户关系管理理论对企业发展的指导意义 | 第18-20页 |
| 2.4.1 转变企业经营理念 | 第18-19页 |
| 2.4.2 促进企业管理创新 | 第19页 |
| 2.4.3 获得强大的竞争优势 | 第19页 |
| 2.4.4 提高客户忠诚度 | 第19-20页 |
| 第3章 客户服务体系建设思路 | 第20-30页 |
| 3.1 公司营销服务发展历程回顾 | 第20-21页 |
| 3.2 客户关系管理现状与问题分析 | 第21-24页 |
| 3.2.1 客户服务意识不强 | 第21-22页 |
| 3.2.2 产品服务机制不完善 | 第22-23页 |
| 3.2.3 客户服务能力欠缺 | 第23页 |
| 3.2.4 客户管理工作不细致 | 第23-24页 |
| 3.3 客户服务体系建设思路 | 第24-30页 |
| 3.3.1 客户服务体系概念 | 第24页 |
| 3.3.2 客户服务体系建设的必要性 | 第24-25页 |
| 3.3.3 客户服务体系建设总体思路 | 第25-26页 |
| 3.3.4 客户服务体系主要目标 | 第26-30页 |
| 第4章 客户服务体系建设实施方案 | 第30-41页 |
| 4.1 客户服务体系架构 | 第30页 |
| 4.2 客户服务体系业务流程 | 第30-31页 |
| 4.3 客户服务体系的主要内容 | 第31-41页 |
| 4.3.1 建设“以客户为中心”的服务文化 | 第31-34页 |
| 4.3.2 实施产品全过程服务管理 | 第34-39页 |
| 4.3.3 评价及改进 | 第39-40页 |
| 4.3.4 实施效果预计 | 第40-41页 |
| 结论 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
