| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目的 | 第12页 |
| 1.3 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第12-13页 |
| 1.4 国内外研究动态 | 第13-17页 |
| 1.4.1 国外研究动态 | 第13-15页 |
| 1.4.2 国内研究动态 | 第15-17页 |
| 1.4.3 国内外研究动态评述 | 第17页 |
| 1.5 本文研究思路和方法 | 第17-19页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.5.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 第二章 个人手机银行业务的发展现状 | 第19-25页 |
| 2.1 国内外手机银行业务的发展 | 第19-23页 |
| 2.1.1 国外手机银行业务的发展历程和现状 | 第19-20页 |
| 2.1.2 我国手机银行业务发展历程和现状 | 第20-23页 |
| 2.2 民生银行手机银行业务的发展 | 第23-24页 |
| 小结 | 第24-25页 |
| 第三章 个人手机银行业务客户满意度模型的构建 | 第25-29页 |
| 3.1 指标的选取和模型的构建 | 第25-27页 |
| 3.2 问卷设计 | 第27-28页 |
| 小结 | 第28-29页 |
| 第四章 民生银行个人手机银行业务的客户满意度实证分析 | 第29-40页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第29-33页 |
| 4.2 信度分析 | 第33页 |
| 4.3 效度检验 | 第33-35页 |
| 4.4 结构方程分析 | 第35-38页 |
| 4.5 结论 | 第38-40页 |
| 第五章 民生银行个人手机银行业务客户满意度提升建议 | 第40-43页 |
| 5.1 感知质量方面 | 第40-41页 |
| 5.1.1 提升民生银行个人手机银行安全性 | 第40页 |
| 5.1.2 提升民生银行工作人员的服务 | 第40页 |
| 5.1.3 提升民生银行手机银行的功能性 | 第40-41页 |
| 5.1.4 提升民生银行手机银行的易操作性 | 第41页 |
| 5.2 口碑形象方面 | 第41-42页 |
| 5.2.1 树立民生银行良好的金融形象 | 第41页 |
| 5.2.2 增加沟通渠道，提升信息传递效率 | 第41-42页 |
| 5.3 感知价值方面 | 第42-43页 |
| 5.3.1 降低运营成本，开展优惠活动 | 第42页 |
| 5.3.2 提升客户对服务的认可 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 附录 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 作者简介 | 第49页 |