| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-15页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 文献综述 | 第8-12页 |
| 1.2.1 国外的研究现状 | 第8-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的、研究内容、研究方法和技术路线 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第13页 |
| 1.3.4 技术路线 | 第13-14页 |
| 1.4 创新与不足之处 | 第14-15页 |
| 2 客户关系管理理论综述 | 第15-20页 |
| 2.1 客户关系管理的起源与发展 | 第15页 |
| 2.2 客户关系管理的理论综述 | 第15-17页 |
| 2.2.1 客户关系管理的概念 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户关系管理的目标 | 第16页 |
| 2.2.3 客户资源研究 | 第16页 |
| 2.2.4 客户满意度和忠诚度 | 第16-17页 |
| 2.3 实施客户关系管理的方法和途径 | 第17-18页 |
| 2.3.1 客户关系营销 | 第17-18页 |
| 2.3.2 企业组织管理 | 第18页 |
| 2.3.3 企业资源规划 | 第18页 |
| 2.4 客户关系管理实施的分析 | 第18-20页 |
| 3 A公司的企业概况 | 第20-26页 |
| 3.1 A公司的基本状况 | 第20-22页 |
| 3.1.1 A公司组织架构 | 第20-21页 |
| 3.1.2 A公司的业务和产品状况 | 第21-22页 |
| 3.1.3 A公司的行业状况 | 第22页 |
| 3.2 公司客户关系管理现状 | 第22-26页 |
| 3.2.1 采集客户信息 | 第22-23页 |
| 3.2.2 进行客户分类 | 第23页 |
| 3.2.3 了解客户需求 | 第23-24页 |
| 3.2.4 建立客户服务流程 | 第24-25页 |
| 3.2.5 开展客户满意度调查 | 第25-26页 |
| 4 A公司的客户关系管理存在问题及原因分析 | 第26-33页 |
| 4.1 A公司客户关系管理存在的问题 | 第26-29页 |
| 4.1.1 考核偏重短期利益,忽视客户利益 | 第26页 |
| 4.1.2 客户服务管理模式滞后,呼叫中心枢纽作用未体现 | 第26-27页 |
| 4.1.3 客户信息不准确,信息化建设没有规划 | 第27-28页 |
| 4.1.4 客户分类不合理,分类管理无标准 | 第28-29页 |
| 4.1.5 客户满意度调查对象不精确,调查结果不真实 | 第29页 |
| 4.2 A公司客户关系管理存在问题的原因分析 | 第29-33页 |
| 4.2.1 客户关系管理认知不足 | 第29-30页 |
| 4.2.2 经营理念具有局限性 | 第30页 |
| 4.2.3 管理体制不适应当前环境 | 第30-31页 |
| 4.2.4 客户关系管理难与企业文化整合 | 第31-33页 |
| 5 A公司改善客户关系管理的建议 | 第33-40页 |
| 5.1 强化“以客户为中心”的经营理念 | 第33-34页 |
| 5.2 优化业务流程 | 第34页 |
| 5.3 推广公司的呼叫中心及远程网络服务 | 第34-35页 |
| 5.4 完善信息系统相关系统功能的开发 | 第35页 |
| 5.5 建立专门的客户管理部门 | 第35页 |
| 5.6 加强员工的培训与管理 | 第35-36页 |
| 5.7 客户识别及细分 | 第36-37页 |
| 5.8 客户差别化管理 | 第37-40页 |
| 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |