| Abstract | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-9页 |
| Chapter 1 Introduction | 第9-13页 |
| ·Background | 第9-10页 |
| ·Research purpose | 第10页 |
| ·Achievements | 第10页 |
| ·Innovations | 第10-11页 |
| ·Research contexts | 第11页 |
| ·Organization of this thesis | 第11页 |
| ·Research design | 第11-13页 |
| Chapter 2 Literature review | 第13-24页 |
| ·ITSM | 第13页 |
| ·ITIL | 第13-20页 |
| ·ITIL in enterprises | 第20-21页 |
| ·ITIL at universities | 第21-24页 |
| Chapter 3 The life cycle model of universities ITSM based on ITIL V3 | 第24-29页 |
| ·The characteristics of universities | 第24页 |
| ·A life cycle model for universities ITSM | 第24-29页 |
| Chapter 4 The processes of universities ITSM based on ITIL V3 | 第29-56页 |
| ·Service Strategy | 第29-31页 |
| ·Demand Management | 第29-30页 |
| ·IT Financial Management | 第30-31页 |
| ·Service Design | 第31-40页 |
| ·Service Catalogue Management | 第31-32页 |
| ·Service Level Management | 第32-34页 |
| ·Capacity Management | 第34-36页 |
| ·Availability Management | 第36-37页 |
| ·IT Service Continuity Management | 第37-39页 |
| ·Information Security Management | 第39-40页 |
| ·Service Transition | 第40-46页 |
| ·Change Management | 第41-42页 |
| ·Configuration Management | 第42-45页 |
| ·Knowledge Management | 第45-46页 |
| ·Service Operation | 第46-54页 |
| ·Problem Management | 第46-48页 |
| ·Event Management | 第48-50页 |
| ·Incident Management | 第50-52页 |
| ·Service Desk Function | 第52-54页 |
| ·Continual Service Improvement | 第54-56页 |
| Chapter 5 Conclusions | 第56-57页 |
| ·Conclusions | 第56页 |
| ·Limitations and Future researches | 第56-57页 |
| Acknowledgement | 第57-58页 |
| References | 第58-61页 |
| 卷内备考表 | 第61页 |
