| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法和思路 | 第11-12页 |
| ·研究内容和框架结构 | 第12-15页 |
| 第2章 文献综述与顾客满意相关理论研究 | 第15-21页 |
| ·服务的定义和服务类行业的特性 | 第15页 |
| ·顾客满意相关概念 | 第15-18页 |
| ·顾客满意理论研究演进 | 第18-19页 |
| ·顾客满意管理战略研究 | 第19-21页 |
| 第3章 顾客满意度测评对汽车运输企业的作用 | 第21-27页 |
| ·有利于找到所提供服务与顾客预期的差距 | 第21-24页 |
| ·有利于实施分步的顾客满意度改进方案 | 第24-25页 |
| ·有利于提高行业竞争力 | 第25-27页 |
| 第4章 泉州市汽车运输总公司顾客满意度调查 | 第27-35页 |
| ·泉州市汽车运输总公司概况 | 第27-29页 |
| ·顾客满意调查设计 | 第29-31页 |
| ·调查内容 | 第29-30页 |
| ·调查对象的锁定 | 第30页 |
| ·问卷设计 | 第30-31页 |
| ·调查实施 | 第31-32页 |
| ·泉州市汽车运输总公司顾客满意度测评 | 第32-35页 |
| ·测评目的 | 第32页 |
| ·测评原则 | 第32-33页 |
| ·客户满意度测评方案 | 第33页 |
| ·客户满意度测评流程 | 第33-35页 |
| 第5章 泉州市汽车运输总公司顾客满意度测评结果分析 | 第35-47页 |
| ·顾客满意度及各项指标统计结果 | 第35-41页 |
| ·对测评结果进行要素贡献度分析 | 第41-42页 |
| ·泉州市汽车运输总公司顾客服务存在的问题 | 第42-47页 |
| ·汽车运输服务质量有待于改善 | 第43页 |
| ·汽车保养并没有按照要求定期执行 | 第43页 |
| ·车站服务质量急需改进，人员素质需要提升 | 第43-44页 |
| ·公司需实施节能减排，改善内部监控机制 | 第44页 |
| ·公司形象需要提升改进 | 第44-45页 |
| ·人力培养和考核机制需要改进 | 第45-47页 |
| 第6章 提升顾客满意度的方案和策略 | 第47-57页 |
| ·完善汽车运输服务质量体制 | 第47-48页 |
| ·服务质量体制规划 | 第47页 |
| ·服务质量体制建设 | 第47-48页 |
| ·服务质量体制实施 | 第48页 |
| ·落实车辆保养管理方案 | 第48-51页 |
| ·实施车辆保养方案应注意事项 | 第49页 |
| ·设计车辆保养方案管理制度 | 第49-51页 |
| ·改进车站已有服务质量 | 第51-53页 |
| ·完善车站设施 | 第51页 |
| ·提高服务水准 | 第51-52页 |
| ·强化安全管理 | 第52-53页 |
| ·实施节能减排，改善内部监控机制 | 第53-54页 |
| ·实施节能减排 | 第53页 |
| ·改善内部监控机制 | 第53-54页 |
| ·树立企业优良的信誉形象 | 第54-55页 |
| ·加强人力资源管理 | 第55-57页 |
| ·发挥管理者的楷模作用 | 第55页 |
| ·注重公司员工招聘和整训 | 第55-57页 |
| 第7章 结论与展望 | 第57-61页 |
| ·研究结论 | 第57-58页 |
| ·本文的创新和不足 | 第58页 |
| ·研究展望 | 第58-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第68页 |