变频器售后服务顾客感知价值评价模型及应用--以F公司为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·课题研究背景与意义 | 第9-11页 |
| ·国内外顾客感知价值研究现状 | 第11-13页 |
| ·研究思路和方法 | 第13-16页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 售后服务及顾客价值感知理论 | 第16-26页 |
| ·售后服务 | 第16-19页 |
| ·售后服务含义 | 第16页 |
| ·售后服务理论 | 第16-19页 |
| ·顾客感知价值要素 | 第19-22页 |
| ·顾客感知价值 | 第19页 |
| ·国内外学者关于顾客感知价值要素的研究 | 第19-22页 |
| ·顾客感知价值评价模型 | 第22-26页 |
| ·可感知价值模型 | 第22-23页 |
| ·服务质量差距模型 | 第23-24页 |
| ·层次分析模型 | 第24-26页 |
| 第3章 F公司的售后服务现状及问题分析 | 第26-40页 |
| ·变频器行业售后服务现状 | 第26-29页 |
| ·变频器应用的领域 | 第26-27页 |
| ·变频器行业售后服务现状 | 第27-29页 |
| ·F公司的介绍以及售后服务概况 | 第29-40页 |
| ·F公司的介绍 | 第29页 |
| ·F公司售后服务现状 | 第29-37页 |
| ·F公司售后服务问题分析 | 第37-40页 |
| 第4章 F公司售后服务顾客价值感知评价体系构建 | 第40-54页 |
| ·F公司售后服务顾客价值感知因子 | 第40-43页 |
| ·F公司售后服务市场细分 | 第40-41页 |
| ·基于服务差距模型的顾客价值感知因子分析 | 第41-43页 |
| ·层次结构模型建立 | 第43-49页 |
| ·递阶层次结构 | 第43-44页 |
| ·判断矩阵的构成 | 第44-45页 |
| ·因子权向量的计算 | 第45-48页 |
| ·因子总排序 | 第48-49页 |
| ·顾客感知价值因子评价值分析 | 第49-54页 |
| ·调查问卷设计 | 第49-50页 |
| ·F公司售后服务对象调查分析量表 | 第50-51页 |
| ·F公司顾客价值感知因子评价值分析 | 第51-54页 |
| 第5章 结论与展望 | 第54-57页 |
| ·研究结论 | 第54页 |
| ·创新点 | 第54页 |
| ·研究不足和展望 | 第54-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录1 调查问卷 | 第60-62页 |
| 卷内备考表 | 第62页 |
