| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究内容和基本框架 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·本文创新点 | 第16-17页 |
| 2 相关理论概述 | 第17-30页 |
| ·实体银行服务质量相关理论概述 | 第17-26页 |
| ·服务质量的概念及其测量维度 | 第17-20页 |
| ·顾客感知服务质量评价的内涵及模型 | 第20-26页 |
| ·银行服务质量相关理论 | 第26页 |
| ·网上银行服务质量相关理论概述 | 第26-30页 |
| ·网上银行的定义与分类 | 第26-27页 |
| ·基于信息技术的服务质量理论 | 第27-29页 |
| ·网上银行顾客感知服务质量理论 | 第29-30页 |
| 3 我国网上银行顾客感知服务质量关键影响因素的提炼 | 第30-34页 |
| ·关键影响因素的提炼依据 | 第30-32页 |
| ·关键影响因素的确定及包含内容 | 第32-34页 |
| 4 我国网上银行顾客感知服务质量关键影响因素验证 | 第34-46页 |
| ·调查问卷设计 | 第34-37页 |
| ·样本基本情况 | 第34-35页 |
| ·网上银行顾客感知服务质量关键影响因素测量量表 | 第35-37页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第37-41页 |
| ·量表的信度检验 | 第37-39页 |
| ·量表的效度检验 | 第39-40页 |
| ·量表的分析和讨论 | 第40-41页 |
| ·研究假设 | 第41-42页 |
| ·我国网上银行顾客感知服务质量评价指标权重的确定 | 第42-44页 |
| ·相关性分析 | 第42-43页 |
| ·回归分析 | 第43-44页 |
| ·结论分析 | 第44-46页 |
| 5 我国网上银行顾客感知服务质量提升建议 | 第46-52页 |
| ·基于基本服务质量影响因素的提升建议 | 第46-48页 |
| ·提高基础服务的质量 | 第46-47页 |
| ·保证网上银行用户的安全 | 第47-48页 |
| ·基于一元服务质量影响因素的提升建议 | 第48-49页 |
| ·提供优质的用户沟通平台 | 第48-49页 |
| ·提供简单便捷的操作系统 | 第49页 |
| ·基于魅力服务质量影响因素的提升建议 | 第49-52页 |
| ·不断创新网上银行产品 | 第49-50页 |
| ·提高服务效率 | 第50-51页 |
| ·持续改进服务质量 | 第51-52页 |
| 6 研究的结论 | 第52-53页 |
| 7 不足及展望 | 第53-54页 |
| ·本文的不足之处 | 第53页 |
| ·研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录一 | 第58-60页 |
| 附录二 | 第60-61页 |
| 附录三 | 第61-62页 |
| 后记 | 第62页 |