基于顾客价值的ZRF公司销售服务顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·论文研究的目的 | 第8-9页 |
| ·论文研究的思路及框架 | 第9-11页 |
| ·论文研究方法 | 第11-13页 |
| 2 基于顾客价值的顾客满意理论概述 | 第13-21页 |
| ·顾客满意理论综述 | 第13-17页 |
| ·顾客满意度的发展 | 第13-14页 |
| ·顾客满意理论的主要观点 | 第14-16页 |
| ·国外研究 | 第16页 |
| ·国内研究 | 第16-17页 |
| ·影响顾客满意度的主要因素 | 第17页 |
| ·产品因素 | 第17页 |
| ·销售活动 | 第17页 |
| ·售后服务 | 第17页 |
| ·顾客价值理论概述 | 第17-19页 |
| ·基于顾客价值的顾客满意 | 第19-21页 |
| ·基于顾客价值的顾客满意定义 | 第19页 |
| ·基于顾客价值的顾客满意形成过程 | 第19-21页 |
| 3 基于顾客价值的销售服务满意度测评指标的建立 | 第21-27页 |
| ·企业简介 | 第21页 |
| ·基于顾客价值的顾客满意测评指标建立 | 第21-27页 |
| ·汽车销售服务环节顾客价值链模型 | 第21-22页 |
| ·基于顾客价值链的满意度影响因素分析 | 第22-23页 |
| ·ZRF公司顾客满意度测评指标的设定 | 第23-27页 |
| 4 ZRF公司销售服务满意度测评 | 第27-50页 |
| ·销售服务满意度调查设计与实施 | 第27-33页 |
| ·调查问卷设计 | 第27-29页 |
| ·调查方案及实施 | 第29页 |
| ·数据收集及整理 | 第29-33页 |
| ·顾客满意度测评指标权重的确定方法 | 第33-37页 |
| ·顾客赋权法 | 第33-34页 |
| ·层次分析法 | 第34-37页 |
| ·顾客满意度模型的选取 | 第37-43页 |
| ·顾客满意度的常见模型 | 第37-42页 |
| ·顾客满意度模型比较与选择 | 第42-43页 |
| ·顾客满意度测量结果 | 第43-50页 |
| ·不同产品的顾客满意度测评结果 | 第43-48页 |
| ·总体顾客满意度测评结果 | 第48-50页 |
| 5 顾客满意度测评分析 | 第50-58页 |
| ·四分图模型概述 | 第50-51页 |
| ·总体销售服务满意度分析 | 第51-52页 |
| ·基于交易价值的总体顾客满意度分析 | 第51-52页 |
| ·基于关系价值的总体顾客满意度分析 | 第52页 |
| ·不同产品销售服务满意度分析 | 第52-56页 |
| ·A4服务满意度分析 | 第52-53页 |
| ·A6服务满意度分析 | 第53-54页 |
| ·A8服务满意度分析 | 第54-55页 |
| ·Q7服务满意度分析 | 第55-56页 |
| ·分析结论 | 第56-58页 |
| 6 提高销售服务满意度的策略 | 第58-63页 |
| ·基于交易价值的策略改进 | 第58-61页 |
| ·基于关系价值的策略改进 | 第61-63页 |
| 7 结论与展望 | 第63-65页 |
| ·研究的结论 | 第63页 |
| ·研究的创新 | 第63-64页 |
| ·研究的局限性和今后的研究方向 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
