| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·选题依据 | 第10-11页 |
| ·本文研究的目的 | 第11页 |
| ·本文研究的意义 | 第11-13页 |
| ·理论意义 | 第12页 |
| ·现实意义 | 第12-13页 |
| 第二章 文献回顾 | 第13-24页 |
| ·品牌忠诚的内涵 | 第13-16页 |
| ·行为论观点 | 第13页 |
| ·态度论观点 | 第13-14页 |
| ·综合论观点 | 第14-15页 |
| ·品牌忠诚与顾客忠诚的联系与区别 | 第15-16页 |
| ·服务品牌忠诚定义 | 第16页 |
| ·服务忠诚驱动因素理论 | 第16-20页 |
| ·顾客满意论 | 第16-17页 |
| ·感知价值论 | 第17-19页 |
| ·价值—满意双驱动论 | 第19-20页 |
| ·服务忠诚驱动因素实证研究 | 第20-24页 |
| ·服务质量 | 第20-21页 |
| ·顾客满意 | 第21页 |
| ·服务质量及顾客满意 | 第21页 |
| ·感知价值 | 第21-22页 |
| ·企业形象 | 第22页 |
| ·转换成本 | 第22-23页 |
| ·品牌认知 | 第23页 |
| ·行业竞争 | 第23页 |
| ·消费者特征 | 第23页 |
| ·企业营销策略 | 第23-24页 |
| 第三章 理论模型与假设条件 | 第24-25页 |
| ·理论模型 | 第24页 |
| ·研究假设 | 第24-25页 |
| 第四章 研究方法 | 第25-30页 |
| ·研究方法与程序 | 第25页 |
| ·变量的操作性定义 | 第25-26页 |
| ·研究对象的选择 | 第26页 |
| ·抽样设计与调查方法 | 第26-28页 |
| ·样本数量 | 第26-27页 |
| ·样本结构 | 第27页 |
| ·调查方法 | 第27-28页 |
| ·问卷设计与结构 | 第28页 |
| ·问卷设计 | 第28页 |
| ·问卷结构 | 第28页 |
| ·数据分析方法 | 第28-30页 |
| ·描述性统计 | 第28-29页 |
| ·因子分析(Factor Analysis) | 第29页 |
| ·信度检验(Reliability Test) | 第29页 |
| ·假设检验(Hypothesis-testing) | 第29-30页 |
| 第五章 数据分析 | 第30-51页 |
| ·描述性统计分析 | 第30-33页 |
| ·样本基本信息 | 第30页 |
| ·电信用户服务质量感知 | 第30-31页 |
| ·电信用户企业形象感知 | 第31-32页 |
| ·满意度、感知价值和忠诚度 | 第32-33页 |
| ·探索性因子分析 | 第33-38页 |
| ·电信用户服务质量感知 | 第33-36页 |
| ·电信用户企业形象感知 | 第36-38页 |
| ·信度检验 | 第38-41页 |
| ·电信用户服务质量感知 | 第39-40页 |
| ·电信用户企业形象感知 | 第40-41页 |
| ·满意度、感知价值和忠诚度 | 第41页 |
| ·模型变量的关系探讨 | 第41-51页 |
| ·电信用户服务质量感知的因子得分计算 | 第42页 |
| ·电信用户服务质量感知与感知价值之间的关系探讨 | 第42-43页 |
| ·电信用户服务质量感知与顾客满意之间的关系探讨 | 第43-44页 |
| ·电信用户服务质量感知与电信服务忠诚之间的关系探讨 | 第44-45页 |
| ·感知价值与顾客满意之间的关系探讨 | 第45-46页 |
| ·电信用户企业形象感知与电信用户服务质量感知之间的关系探讨 | 第46-47页 |
| ·电信用户企业形象感知与顾客满意之间的关系探讨 | 第47-48页 |
| ·电信用户企业形象感知与电信服务忠诚之间的关系探讨 | 第48页 |
| ·顾客满意与电信服务忠诚之间的关系探讨 | 第48-49页 |
| ·感知价值与电信服务忠诚之间的关系探讨 | 第49-51页 |
| 第六章 结论与营销建议 | 第51-57页 |
| ·假设检验结果的讨论 | 第51-52页 |
| ·结论:电信服务忠诚的形成是多种因素共同作用的结果 | 第52页 |
| ·营销建议 | 第52-57页 |
| ·运营商应不断提高顾客满意来提升电信服务忠诚 | 第53-54页 |
| ·运营商应重视企业向用户的价值传递 | 第54页 |
| ·运营商应该重视服务质量 | 第54-55页 |
| ·运营商需要塑造良好的企业形象 | 第55-57页 |
| 结束语 研究局限和后续研究方向 | 第57-59页 |
| 1. 研究局限 | 第57页 |
| 2. 后续研究的方向 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-64页 |
| 附录1:调查问卷 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第68页 |
