| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 中文文摘 | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-15页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·研究目的与意义 | 第8页 |
| ·研究内容与方案 | 第8-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-24页 |
| ·有关服务理论的研究 | 第15-16页 |
| ·有关服务质量理论的研究 | 第16-18页 |
| ·有关服务质量评价模型的研究 | 第18-20页 |
| ·有关顾客满意理论的研究 | 第20-21页 |
| ·质量与满意度的关系 | 第21-24页 |
| 第3章 研究对象与方法 | 第24-30页 |
| ·研究对象与选择 | 第24页 |
| ·研究方法 | 第24-30页 |
| 第4章 调查结果与分析 | 第30-56页 |
| ·样本构成分析 | 第30-33页 |
| ·顾客满意度影响因素分析 | 第33-51页 |
| ·顾客满意度现况分析 | 第51-56页 |
| 第5章 结论 | 第56-57页 |
| 附录1 | 第57-58页 |
| 附录2 | 第58-59页 |
| 附录3 | 第59-63页 |
| 参考文献 | 第63-68页 |
| 攻读学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 索引 | 第70-71页 |
| 个人简历 | 第71-72页 |