广州电信呼叫中心顾客满意度实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| Contents | 第10-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-23页 |
| ·问题的提出 | 第13-14页 |
| ·研究背景 | 第14-19页 |
| ·实践背景 | 第14-17页 |
| ·理论背景 | 第17-19页 |
| ·研究方法、流程和内容安排 | 第19-23页 |
| ·本文研究方法 | 第19-20页 |
| ·本文研究流程 | 第20-21页 |
| ·本文主要章节内容安排 | 第21-23页 |
| 第二章 文献综述 | 第23-77页 |
| ·呼叫中心 | 第23-32页 |
| ·呼叫中心的基本概念 | 第23-26页 |
| ·国外关于呼叫中心的研究 | 第26-27页 |
| ·国内呼叫中心的研究状况 | 第27-30页 |
| ·我国呼叫中心与国外的差距及原因分析 | 第30-32页 |
| ·服务质量 | 第32-40页 |
| ·服务质量的概念 | 第32-36页 |
| ·服务质量的测评 | 第36-38页 |
| ·服务质量模型 | 第38-40页 |
| ·顾客满意 | 第40-55页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第40-45页 |
| ·顾客满意的测评模型 | 第45-55页 |
| ·顾客抱怨 | 第55-59页 |
| ·顾客忠诚 | 第59-68页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第59-66页 |
| ·顾客忠诚的形成过程 | 第66-67页 |
| ·顾客忠诚的测评方法 | 第67-68页 |
| ·服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系 | 第68-76页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第68-69页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第69-75页 |
| ·顾客抱怨、顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第75-76页 |
| ·对现有理论的综合评价和展望 | 第76-77页 |
| 第三章 研究理论模型与假设 | 第77-80页 |
| ·理论模型 | 第77-78页 |
| ·研究假设 | 第78-80页 |
| 第四章 研究方法 | 第80-96页 |
| ·研究对象与抽样设计 | 第80-81页 |
| ·研究对象的选择 | 第80-81页 |
| ·抽样设计的方法 | 第81页 |
| ·问卷设计 | 第81-94页 |
| ·问卷设计流程 | 第81-82页 |
| ·十级里克特量表的选用 | 第82-85页 |
| ·结构变量测量指标的产生说明 | 第85-93页 |
| ·问卷的预调与修改 | 第93-94页 |
| ·统计分析方法 | 第94-96页 |
| 第五章 数据分析与相关结果 | 第96-126页 |
| ·问卷调查、回收与数据整理 | 第96-98页 |
| ·问卷调查实施过程 | 第96页 |
| ·有效问卷回收流程 | 第96-97页 |
| ·数据输入整理 | 第97-98页 |
| ·信度分析 | 第98-104页 |
| ·服务质量前因模型探索性因子分析 | 第104-113页 |
| ·探索性因子分析和验证性因子分析 | 第105-106页 |
| ·服务质量前因模型的探索性因子分析 | 第106-113页 |
| ·服务质量前因模型的检验 | 第113-119页 |
| ·服务质量前因模型的验证性因子分析 | 第114-116页 |
| ·服务质量前因模型的回归分析 | 第116-119页 |
| ·研究假设的实际关系检验 | 第119-126页 |
| ·研究假设的结构方程模型检验 | 第119-123页 |
| ·研究假设的结果与讨论 | 第123-126页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第126-130页 |
| ·研究结论和建议 | 第126-128页 |
| ·研究局限与后续研究建议 | 第128-130页 |
| 参考文献 | 第130-138页 |
| 附录 | 第138-149页 |
| 附录1:街访问卷 | 第138-143页 |
| 附录2:电访问卷 | 第143-147页 |
| 附录3:数据的描述性统计和正态分布性 | 第147-149页 |
| 攻读硕士研究生期间发表的论文 | 第149-151页 |
| 致谢 | 第151-152页 |
