| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第一章 引言 | 第11-18页 |
| ·基于客户满意度的物流服务质量管理研究的背景及意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究综述 | 第13-16页 |
| ·论文的研究内容和技术路线 | 第16-18页 |
| 第二章 物流服务质量管理基本理论 | 第18-25页 |
| ·物流服务质量管理的内涵 | 第18-22页 |
| ·质量和质量管理 | 第18-20页 |
| ·物流服务质量的内容和特性分析 | 第20-22页 |
| ·基于客户满意度的物流服务质量管理特征 | 第22-25页 |
| 第三章 基于客户满意度的物流服务质量指标体系构建 | 第25-40页 |
| ·基于客户满意度的物流服务质量定性分析 | 第25-28页 |
| ·物流企业客户满意度的特点 | 第25-26页 |
| ·高客户满意度对物流企业的意义 | 第26-27页 |
| ·提升客户满意度的物流服务 | 第27-28页 |
| ·客户满意度的物流服务质量定量分析 | 第28-32页 |
| ·建立指标体系 | 第28-32页 |
| ·以美特好物流配送中心为实例进行指标评价 | 第32-40页 |
| ·山西美特好物流配送中心简介 | 第32页 |
| ·根据美特好物流中心的实际情况进行数据搜集和整理 | 第32-36页 |
| ·美特好物流中心服务质量评价 | 第36-40页 |
| 第四章 基于客户满意度的物流服务质量改进 | 第40-45页 |
| ·物流服务质量的改进的目标 | 第40-41页 |
| ·物流服务质量的改进方法 | 第41-42页 |
| ·持续改进 | 第42-45页 |
| 第五章 结论与展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录 | 第48-49页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 个人简况及联系方式 | 第51-53页 |