| 前言 | 第1-8页 |
| 第一章 柳河医院顾客满意度研究的背景及目的 | 第8-11页 |
| 第一节 柳河医院简介 | 第8-9页 |
| 第二节 柳河医院顾客满意度研究的现状和存在的问题 | 第9-10页 |
| 第三节 研究目的 | 第10-11页 |
| 第二章 柳河医院顾客满意度研究的理论依据和指数设计 | 第11-21页 |
| 第一节 顾客满意的概念和影响因素 | 第11-12页 |
| 第二节 顾客满意的营销价值 | 第12-14页 |
| 第三节 顾客满意度的测量方法 | 第14-15页 |
| 第四节 医疗服务特性分析 | 第15-16页 |
| 第五节 影响医院顾客满意的因素 | 第16-18页 |
| 第六节 医院顾客满意指数体系 | 第18-21页 |
| 第三章 柳河医院顾客满意度研究的方法 | 第21-26页 |
| 第一节 数据搜集方法 | 第21页 |
| 第二节 问卷设计 | 第21-23页 |
| 第三节 样本情况 | 第23-25页 |
| 第四节 分析方法 | 第25-26页 |
| 第四章 柳河医院顾客满意度测定与分析 | 第26-48页 |
| 第一节 被访者及家庭基本资料描述统计 | 第26-29页 |
| 第二节 总体顾客满意度测定与分析 | 第29-33页 |
| 第三节 环境质量满意度测定与分析 | 第33-36页 |
| 第四节 医疗服务质量满意度测定与分析 | 第36-39页 |
| 第五节 医疗设备和药品齐全满意度测定与分析 | 第39-41页 |
| 第六节 医疗费用满意度测定与分析 | 第41-44页 |
| 第七节 医院公关与形象满意度测定与分析 | 第44-48页 |
| 第五章 分析结论、建议与局限性 | 第48-56页 |
| 第一节 分析结论 | 第48-53页 |
| 第二节 建议 | 第53-55页 |
| 第三节 局限性 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 论文摘要 | 第59-62页 |
| ABSTRACT | 第62-66页 |