| 第1章 导言 | 第1-18页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第12-16页 |
| ·服务经济与管理的重要性 | 第12-13页 |
| ·服务利润链简介 | 第13-15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·研究框架与方法 | 第16-18页 |
| 第2章 服务利润链研究文献综述 | 第18-28页 |
| ·内部服务质量及员工满意与忠诚 | 第18-23页 |
| ·内部服务质量 | 第18-19页 |
| ·员工满意与忠诚 | 第19-22页 |
| ·内部服务质量与员工满意和忠诚 | 第22-23页 |
| ·服务价值及顾客满意与忠诚 | 第23-25页 |
| ·服务价值与顾客满意 | 第23页 |
| ·顾客满意与忠诚 | 第23-24页 |
| ·顾客忠诚与组织业绩 | 第24-25页 |
| ·服务利润链模型的整体检验 | 第25-28页 |
| 第3章 服务利润链运行的内在机理—价值和价值交换 | 第28-52页 |
| ·员工价值的度量与管理 | 第29-34页 |
| ·组织传递给员工的价值 | 第29-31页 |
| ·员工向股东和顾客传送的价值 | 第31-34页 |
| ·顾客价值的度量与管理 | 第34-37页 |
| ·顾客价值公式 | 第34-35页 |
| ·顾客对组织输送的价值 | 第35-37页 |
| ·股东价值的度量与管理 | 第37-40页 |
| ·公司传递给股东的价值 | 第37-40页 |
| ·股东传递给公司的价值 | 第40页 |
| ·服务利润链中的价值交换 | 第40-42页 |
| ·服务利润链的应用 | 第42-52页 |
| ·服务利润链在沃尔玛的应用 | 第42-46页 |
| ·服务利润链在希尔斯的应用 | 第46-49页 |
| ·对我国企业的启示 | 第49-52页 |
| 第4章 员工价值构成的实证分析 | 第52-62页 |
| ·研究背景 | 第52-53页 |
| ·实验设计 | 第53-58页 |
| ·量表设计 | 第53-54页 |
| ·数据收集和样本特征 | 第54-55页 |
| ·因子分析及信度检验 | 第55-58页 |
| ·员工价值构成及差异的实证分析 | 第58-61页 |
| ·研究结论和意义 | 第61-62页 |
| 第5章 期望和竞争对员工满意和忠诚的影响研究 | 第62-77页 |
| ·研究背景 | 第62-64页 |
| ·员工满意度和忠诚度的测量及其假设 | 第64-66页 |
| ·实验设计 | 第66页 |
| ·员工满意度与忠诚度的方差分析 | 第66-71页 |
| ·员工满意度的方差分析 | 第66-69页 |
| ·员工忠诚度的方差分析 | 第69-71页 |
| ·基于期望和竞争的员工满意与忠诚度模型 | 第71-75页 |
| ·员工满意度的回归分析 | 第71-73页 |
| ·员工忠诚度的回归分析 | 第73-75页 |
| ·研究结论及意义 | 第75-77页 |
| 第6章 顾客满意度的不确定性对服务质量评价的影响研究 | 第77-90页 |
| ·研究背景 | 第78-80页 |
| ·模型和命题 | 第80-82页 |
| ·基于选择的实证分析 | 第82-85页 |
| ·问题设计 | 第82-83页 |
| ·结果和分析 | 第83-85页 |
| ·基于评价的实证分析 | 第85-88页 |
| ·问题设计 | 第85-86页 |
| ·结果和分析 | 第86-88页 |
| ·研究结论 | 第88-90页 |
| 第7章 我国商业银行服务质量与顾客满意度的实证分析 | 第90-112页 |
| ·服务质量评价相关研究回顾 | 第91-93页 |
| ·银行服务质量及其属性的统计比较分析 | 第93-96页 |
| ·考虑不确定性的服务质量和满意度的排序分析 | 第96-101页 |
| ·均值-方差模型及实证分析 | 第97-98页 |
| ·银行服务质量排序分析 | 第98-100页 |
| ·银行顾客满意度排序分析 | 第100-101页 |
| ·影响银行服务质量的因素及其重要性分析 | 第101-104页 |
| ·改善各银行服务质量和顾客满意度的建议 | 第104-108页 |
| ·银行服务质量、顾客满意度与忠诚度的关系分析 | 第108-109页 |
| ·研究结论和意义 | 第109-112页 |
| 第8章 结论、管理启示与未来研究方向 | 第112-122页 |
| ·结论 | 第112-113页 |
| ·管理启示 | 第113-120页 |
| ·未来研究方向 | 第120-122页 |
| 致谢 | 第122-123页 |
| 参考文献 | 第123-132页 |
| 攻读博士学位期间发表的论文及科研成果 | 第132-133页 |
| 附录1 基于价值和竞争的员工满意度及行为调查问卷 | 第133-136页 |
| 附录2 服务质量选择调查问卷 | 第136-139页 |
| 附录3 顾客满意度和服务质量总体评价调查问卷 | 第139-140页 |