| 1 导论 | 第1-14页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容与基本框架 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·基本框架 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-14页 |
| 2 CRM理论综述 | 第14-30页 |
| ·CRM定义与内涵 | 第14-15页 |
| ·CRM理论演变及评述 | 第15-16页 |
| ·CRM系统功能 | 第16-17页 |
| ·CRM技术支持和实现过程 | 第17-24页 |
| ·技术支持 | 第18页 |
| ·实现过程 | 第18-24页 |
| ·CRM在保险行业应用情况调查分析 | 第24-30页 |
| ·国外保险业CRM现状 | 第24-25页 |
| ·国外保险业CRM分析 | 第25-27页 |
| ·国内保险业CRM现状 | 第27页 |
| ·国内保险业CRM分析 | 第27-30页 |
| 3 美国友邦保险公司深圳分公司CRM应用现状及存在的问题 | 第30-43页 |
| ·美国友邦保险公司深圳分公司发展状况 | 第30-36页 |
| ·公司架构 | 第30-31页 |
| ·公司市场份额 | 第31-32页 |
| ·公司产品 | 第32-33页 |
| ·公司代理人及营销渠道 | 第33-35页 |
| ·美国友邦保险公司深圳分公司客户结构及关系分析 | 第35-36页 |
| ·美国友邦保险公司深圳分公司CRM应用现状 | 第36-39页 |
| ·美国友邦保险公司深圳分公司CRM中存在的问题 | 第39-43页 |
| ·客户保持的问题 | 第39-40页 |
| ·代理人的问题 | 第40-41页 |
| ·信息收集系统的有效整合问题 | 第41-42页 |
| ·客户信息的分析与挖掘问题 | 第42-43页 |
| 4 美国友邦保险公司深圳分公司CRM方案设计 | 第43-56页 |
| ·CRM方案设计的目标及构架 | 第43-48页 |
| ·方案指导思想 | 第43-46页 |
| ·方案目标 | 第46-47页 |
| ·方案构架 | 第47-48页 |
| ·美国友邦保险公司深圳分公司CRM具体方案 | 第48-56页 |
| ·客户识别 | 第48-50页 |
| ·客户开发 | 第50-53页 |
| ·客户维系 | 第53-56页 |
| 5 美国友邦保险公司深圳分公司CRM方案实施建议 | 第56-63页 |
| ·培育组织文化 | 第56-57页 |
| ·创建以客户为中心的价值观 | 第56-57页 |
| ·增强企业协作的文化意识 | 第57页 |
| ·增加公司变革的文化意识 | 第57页 |
| ·确保战略协调 | 第57-58页 |
| ·调整组织结构，加强人力资源管理 | 第58-59页 |
| ·加强技术支持 | 第59-63页 |
| ·客户信息系统整合 | 第59-61页 |
| ·数据仓库的建立 | 第61-63页 |
| 6 结论 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |