| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1．1 论文的研究背景以及研究目的 | 第8-9页 |
| 1．1．1 论文的研究背景 | 第8页 |
| 1．1．2 论文的研究目的 | 第8-9页 |
| 1．2 本文的研究思路 | 第9页 |
| 1．3 论文的框架结构 | 第9-11页 |
| 1．4 本文的创新点 | 第11-12页 |
| 2 供电企业客户关系管理的理论基础与现状 | 第12-22页 |
| 2．1 客户关系管理的基本理论和发展现状 | 第12-17页 |
| 2．1．1 客户关系管理(CRM)理论的提出 | 第12页 |
| 2．1．2 客户关系管理系统的组成 | 第12-14页 |
| 2．1．3 客户关系管理的发展现状 | 第14-17页 |
| 2．2 供电企业客户关系管理的目的、意义与现状 | 第17-20页 |
| 2．2．1 供电企业客户关系管理的定义 | 第17页 |
| 2．2．2 供电企业实施客户关系管理的目的 | 第17-18页 |
| 2．2．3 实施客户关系管理对于供电企业的意义 | 第18-19页 |
| 2．2．4 我国供电企业客户关系管理的应用现状 | 第19-20页 |
| 2．3 影响供电企业客户关系管理的行业特点 | 第20-22页 |
| 3 供电企业客户关系管理系统的模型设计 | 第22-44页 |
| 3．1 系统设计思想 | 第22页 |
| 3．2 系统模型 | 第22-23页 |
| 3．3 系统层次结构 | 第23-26页 |
| 3．3．1 客户服务层 | 第24-25页 |
| 3．3．2 营销业务层 | 第25页 |
| 3．3．3 营销工作质量管理层 | 第25页 |
| 3．3．4 营销管理决策支持层 | 第25-26页 |
| 3．4 网络层次结构 | 第26-27页 |
| 3．5 客户价值识别模型 | 第27页 |
| 3．5 供电企业客户评价指标体系 | 第27-38页 |
| 3．5．1 供电企业客户评价指标体系 | 第27页 |
| 3．5．2 指标界定及评价值的计算 | 第27-32页 |
| 3．5．3 运用层次分析法确定指标权重 | 第32-36页 |
| 3．5．4 评价模型的实现 | 第36-38页 |
| 3．6 客户满意度和忠诚度的模型分析 | 第38-44页 |
| 4 供电企业客户关系管理系统的技术设计 | 第44-58页 |
| 4．1 供电企业客户关系管理的建设思路 | 第44页 |
| 4．2 系统设计及构筑步骤 | 第44-46页 |
| 4．2．1 面向对象的系统设计 | 第45页 |
| 4．2．2 以BPR为基础的业务重构设计 | 第45-46页 |
| 4．3 供电企业客户关系管理系统的基本功能 | 第46页 |
| 4．4 用电营销模块 | 第46-47页 |
| 4．5 95598电力呼叫中心模块 | 第47-52页 |
| 4．5．1 系统体系结构 | 第47-48页 |
| 4．5．2 系统的层次结构与控制流程 | 第48-49页 |
| 4．5．3 功能需求 | 第49-50页 |
| 4．5．4 自动语音(IVR)业务流程 | 第50-52页 |
| 4．6 电力负荷管理模块 | 第52-53页 |
| 4．7 用户需求侧管理模块 | 第53-56页 |
| 4．7．1 系统功能需求 | 第54-55页 |
| 4．7．2 基础数据规划 | 第55-56页 |
| 4．8 电子商务 | 第56-58页 |
| 5 应用中的问题与系统的整合 | 第58-65页 |
| 5．1 供电企业客户关系管理应用中应重点考虑的几个问题 | 第58-60页 |
| 5．1．1 应用的重点是电力客户服务中心(95598) | 第58页 |
| 5．1．2 加强企业内部各业务系统的信息交换和流程传递，实现各业务系统的高度集成 | 第58-59页 |
| 5．1．3 拓展信息广度和深度，为社会提供综合信息服务 | 第59-60页 |
| 5．2 供电企业客户关系管理实施过程中要解决的难点 | 第60-61页 |
| 5．3 明确用电营销信息系统与供电企业客户关系管理的关系 | 第61-62页 |
| 5．4 供电企业客户关系管理与用电营销信息系统的整合 | 第62-65页 |
| 6 供电企业客户关系管理系统应用的未来展望 | 第65-66页 |
| 攻读学位期间所取得的相关科研成果 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
