| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| ·银行排队问题的背景介绍 | 第10-11页 |
| ·研究主体的基本情况 | 第10-11页 |
| ·排队问题的提出 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第11-12页 |
| ·国外研究现状 | 第12页 |
| ·研究方法、意义及思路 | 第12-14页 |
| 2 深圳农业银行宝安支行网点服务现状 | 第14-21页 |
| ·宝安支行各下属网点客户特征 | 第14-16页 |
| ·一般客户占比较大 | 第14-15页 |
| ·中、高端顾客流失较严重 | 第15-16页 |
| ·银行的服务过程 | 第16-17页 |
| ·银行业务办理流程及主要业务品种办理时间 | 第17-18页 |
| ·银行业务办理流程 | 第17-18页 |
| ·主要业务品种办理时间 | 第18页 |
| ·银行排队的基本结构 | 第18-19页 |
| ·银行排队模式 | 第19-21页 |
| ·多服务窗等待制单路排队模式 | 第19页 |
| ·多服务窗等待制多路排队模式 | 第19-20页 |
| ·银行排队规则论证 | 第20-21页 |
| 3 深圳农行宝安支行排队问题分析 | 第21-30页 |
| ·输入过程分析 | 第21-24页 |
| ·不同类型的客户需求影响银行办理效率 | 第21-22页 |
| ·不同类别的业务需求影响着银行办理效率 | 第22-23页 |
| ·客户排队随机性和自助银行使用率低影响着银行办理效率 | 第23页 |
| ·忽略客户满意度影响银行办理效率 | 第23-24页 |
| ·输出过程分析 | 第24-28页 |
| ·不同种类的服务提供方式影响银行服务输出效率 | 第24-25页 |
| ·大堂经理缺位影响银行服务效率 | 第25-26页 |
| ·大堂现场混乱和网点布局不合理影响银行服务效率 | 第26-27页 |
| ·服务考核体系不完善影响银行服务水平 | 第27页 |
| ·资源配置匮乏和不合理影响银行服务能力 | 第27-28页 |
| ·银行排队鱼骨图分析 | 第28-30页 |
| ·银行服务瓶颈鱼骨图 | 第28页 |
| ·服务瓶颈背后的管理漏洞 | 第28-30页 |
| 4. 深圳农业银行宝安支行排队问题的解决方案探讨 | 第30-46页 |
| ·解决方案的基本思路 | 第30页 |
| ·重点问题的具体解决方案 | 第30-38页 |
| ·梳理业务办理流程 | 第30-33页 |
| ·设置关键现场管理岗位 | 第33-36页 |
| ·通过渠道建设分流客户 | 第36-37页 |
| ·关注客户心理分析 | 第37页 |
| ·加强现场服务人员培训 | 第37-38页 |
| ·完善现场服务考核机制 | 第38页 |
| ·按照不同的排队规则灵活调整排队模式 | 第38页 |
| ·内部保障机制 | 第38-42页 |
| ·梳理优化内部服务流程 | 第39页 |
| ·推行服务精益化管理 | 第39-40页 |
| ·制定服务质量考核办法 | 第40-41页 |
| ·整合物理网点资源 | 第41-42页 |
| ·外部保障机制 | 第42-46页 |
| ·外聘第三方公司定期检查监督 | 第42-43页 |
| ·定期做好客户问卷调查 | 第43-45页 |
| ·媒体宣传分流金融服务 | 第45-46页 |
| 5 结论 | 第46-48页 |
| ·研究问题及解决方案总结 | 第46页 |
| ·文章不足以及今后研究方向 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 作者简历 | 第50-52页 |
| 学位论文数据集 | 第52页 |