| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 1 引言 | 第10-21页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究思路和方法 | 第11页 |
| ·理论概述 | 第11-17页 |
| ·客户营销理论 | 第11-12页 |
| ·客户价值理论 | 第12-14页 |
| ·客户生命周期理论 | 第14-15页 |
| ·客户满意度和客户忠诚度 | 第15-17页 |
| ·国内外研究现状 | 第17-19页 |
| ·创新点 | 第19页 |
| ·论文其余部分的结构安排与主要内容 | 第19-21页 |
| 2 交通银行深圳A支行个人理财客户关系管理现状与问题 | 第21-44页 |
| ·A支行简介 | 第21-22页 |
| ·商业银行客户关系管理 | 第22-24页 |
| ·交通银行深圳A支行个人理财客户关系管理现状 | 第24-33页 |
| ·A支行个人理财业务发展现状 | 第24-26页 |
| ·A支行个人理财客户关系管理的目标和作用 | 第26页 |
| ·A支行个人理财客户细分 | 第26-27页 |
| ·A支行针对中高端客户的营销策略 | 第27-31页 |
| ·A支行客户关系管理系统 | 第31-33页 |
| ·交通银行深圳A支行个人理财客户关系管理中存在的问题 | 第33-40页 |
| ·客户信息获取渠道单一 | 第33-34页 |
| ·客户资源管理不到位 | 第34-36页 |
| ·客户细分方式不完善 | 第36-37页 |
| ·营销方案陈旧 | 第37页 |
| ·交叉销售处于起步阶段 | 第37-38页 |
| ·销售随机性大,缺乏过程监督 | 第38页 |
| ·销售人员的专业性不强 | 第38-39页 |
| ·服务管理存在滞后性 | 第39-40页 |
| ·客户关怀缺乏反馈机制 | 第40页 |
| ·产生问题的原因 | 第40-44页 |
| ·客户价值管理角度 | 第40-42页 |
| ·客户关系生命周期角度 | 第42页 |
| ·客户满意度和客户忠诚度管理角度 | 第42-44页 |
| 3 A支行个人理财客户关系管理改进的目标与思路 | 第44-51页 |
| ·个人理财客户关系管理改进的目标 | 第44页 |
| ·细化客户信息管理 | 第44-45页 |
| ·创新营销策略 | 第45页 |
| ·制定产品销售策略 | 第45-46页 |
| ·加强客户满意度管理 | 第46页 |
| ·个人理财客户关系管理的国际比较与启示 | 第46-51页 |
| ·花旗银行-因地制宜的差异化管理 | 第46-47页 |
| ·汇丰银行-全面便捷的金融服务 | 第47-48页 |
| ·美洲银行-数据仓库型的客户关系管理系统 | 第48页 |
| ·国内个人理财客户关系管理的比较 | 第48-49页 |
| ·国内外个人理财客户关系管理对A支行的启示 | 第49-51页 |
| 4 A支行个人理财客户关系管理具体改进措施 | 第51-59页 |
| ·客户信息管理 | 第51-52页 |
| ·原有客户资源进行重新分配 | 第51页 |
| ·客户信息开发管理 | 第51-52页 |
| ·中高端客户营销策略 | 第52-55页 |
| ·私人银行客户营销策略 | 第52-53页 |
| ·沃德财富客户营销策略 | 第53-54页 |
| ·交银理财客户营销策略 | 第54页 |
| ·信用卡客户营销策略 | 第54-55页 |
| ·产品销售管理 | 第55-56页 |
| ·客户关怀 | 第56-59页 |
| ·客户服务质量管理 | 第56-57页 |
| ·客户满意度管理 | 第57-58页 |
| ·高净值客户的双客户经理制 | 第58-59页 |
| 5 总结 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 作者简历 | 第62-64页 |
| 学位论文数据集 | 第64页 |