| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 一、前言 | 第10-19页 |
| 1.1 背景 | 第10-11页 |
| 1.2 服务质量、患者满意度和忠诚度研究状况 | 第11-15页 |
| 1.2.1 服务质量 | 第11-12页 |
| 1.2.2 患者满意度 | 第12-13页 |
| 1.2.3 患者忠诚度 | 第13-14页 |
| 1.2.4 服务质量、满意度及忠诚度关系 | 第14-15页 |
| 1.3 问题假设 | 第15-16页 |
| 1.4 研究目的和意义 | 第16-17页 |
| 1.5 研究思路和路线图 | 第17-19页 |
| 1.5.1 研究构思模型 | 第17页 |
| 1.5.2 技术路线图 | 第17-19页 |
| 二、资料和方法 | 第19-25页 |
| 2.1 样本的选择与调查实施 | 第19-20页 |
| 2.1.1 样本医院的基本情况 | 第19页 |
| 2.1.2 调查对象的选择 | 第19页 |
| 2.1.3 调查实施 | 第19-20页 |
| 2.2 问卷设计与检验 | 第20-24页 |
| 2.2.1 问卷设计 | 第20页 |
| 2.2.2 变量测量 | 第20-22页 |
| 2.2.3 问卷的信度和效度分析 | 第22-24页 |
| 2.3 研究方法 | 第24-25页 |
| 2.3.1 描述性统计分析 | 第24页 |
| 2.3.2 推断性统计分析 | 第24-25页 |
| 三、结果 | 第25-45页 |
| 3.1 调查对象的总体情况 | 第25-28页 |
| 3.1.1 样本的人口社会学信息 | 第25-27页 |
| 3.1.2 医疗服务质量、满意度和忠诚度等变量得分情况 | 第27-28页 |
| 3.2 不同特征总体的差异分析 | 第28-34页 |
| 3.2.1 人口社会学变量与服务质量感知 | 第28-34页 |
| 3.2.2 人口社会学变量与满意度 | 第34页 |
| 3.3 服务质量、满意度与忠诚度的相关性分析 | 第34-36页 |
| 3.3.1 服务质量与满意度的相关性研究 | 第34-35页 |
| 3.3.2 服务质量与忠诚度的相关性研究 | 第35页 |
| 3.3.3 满意度与忠诚度的相关性研究 | 第35页 |
| 3.3.4 服务质量、满意度与忠诚度之间的相关性研究 | 第35-36页 |
| 3.4 服务质量、满意度与忠诚度的回归分析 | 第36-45页 |
| 3.4.1 服务质量与满意度的回归分析 | 第36-39页 |
| 3.4.2 服务质量与忠诚度的回归分析 | 第39-41页 |
| 3.4.3 满意度与忠诚度的回归分析 | 第41-42页 |
| 3.4.4 满意度在服务质量与忠诚度间的中介作用分析 | 第42-45页 |
| 四、讨论 | 第45-53页 |
| 4.1 医疗服务质量感知、满意度与忠诚度的现状 | 第45-46页 |
| 4.1.1 医疗服务质量 | 第45页 |
| 4.1.2 患者满意度 | 第45-46页 |
| 4.1.3 患者忠诚度 | 第46页 |
| 4.2 不同特征总体的差异分析 | 第46-49页 |
| 4.2.1 在服务质量感知上的差异 | 第46-48页 |
| 4.2.2 在满意度的差异 | 第48-49页 |
| 4.3 服务质量、满意度与忠诚度的相互关系 | 第49-53页 |
| 4.3.1 服务质量与满意度 | 第49-50页 |
| 4.3.2 服务质量与忠诚度 | 第50-52页 |
| 4.3.3 满意度与忠诚度 | 第52页 |
| 4.3.4 满意度在服务质量与忠诚度间的中介作用 | 第52-53页 |
| 五、结论与建议 | 第53-55页 |
| 5.1 结论 | 第53页 |
| 5.2 建议 | 第53-55页 |
| 六、研究局限与展望 | 第55-56页 |
| 6.1 研究局限 | 第55页 |
| 6.2 研究展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-62页 |
| 在学期间研究成果和主要科研活动 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
