CRM实施的成功因素研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 前言 | 第6-9页 |
| 一 研究背景 | 第6-7页 |
| 二 CRM实施中存在的问题 | 第7页 |
| 三 论文的主要内容与方法 | 第7-9页 |
| 第二章 背景知识 | 第9-17页 |
| 一 CRM的概念 | 第9-10页 |
| 二 CRM的核心元素 | 第10-14页 |
| 1 以客户为中心 | 第10-12页 |
| 2 客户价值 | 第12-14页 |
| 三 CRaM的管理特点 | 第14-15页 |
| 四 CRM的发展过程 | 第15-17页 |
| 第三章C RM实施的成功因素 | 第17-34页 |
| 一 企业实施CRM失败的原因分析 | 第17-20页 |
| 二 CRM的成功因素分析 | 第20-34页 |
| 1 深入研究客户介入购买决策的深度 | 第21-22页 |
| 2 建立和贯彻以客户为中心的管理理念 | 第22-27页 |
| 3 采用项目管理方法控制CRM实施过程 | 第27-29页 |
| 4 进行客户价值分类 | 第29-34页 |
| 第四章 案例分析 | 第34-53页 |
| 一 DX网络公司基本情况 | 第34-36页 |
| 二 CRM系统在DX网络公司的有效实施 | 第36-49页 |
| 1 分析实施CRM系统的可行性 | 第36-39页 |
| 2 引导员工充分认识CRM | 第39-40页 |
| 3 成立高级别的CRM项目实施团队管理过程 | 第40-42页 |
| 4 设计合适的客户价值评价体系进行客户细分 | 第42-48页 |
| 5 CRM实施小结 | 第48-49页 |
| 三 DX网络公司CRM应用的改进意见 | 第49-53页 |
| 1 改造流程使CRM价值最大化 | 第49-51页 |
| 2 持续改进CRM系统应用 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
