基于感知公平的高星级饭店服务补救与补救满意度关系研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9页 |
| ·研究方法与思路 | 第9-10页 |
| ·主要创新点 | 第10-12页 |
| 第二章 文献回顾与理论研究 | 第12-24页 |
| ·服务失误的研究评述 | 第12-13页 |
| ·服务失误 | 第12页 |
| ·服务失误程度 | 第12页 |
| ·服务失误的影响 | 第12-13页 |
| ·服务补救的研究评述 | 第13-16页 |
| ·服务补救定义 | 第13-14页 |
| ·服务补救特征维度 | 第14-16页 |
| ·公平理论的研究评述 | 第16-19页 |
| ·公平理论概述 | 第16-18页 |
| ·感知公平在服务补救中的应用 | 第18-19页 |
| ·服务补救满意度的研究评述 | 第19-21页 |
| ·服务补救满意的理论综述 | 第19-20页 |
| ·感知公平与服务补救满意的关系 | 第20-21页 |
| ·高星级饭店服务补救状况概述 | 第21-24页 |
| ·高星级饭店服务补救的现状 | 第21页 |
| ·高星级饭店服务补救主要问题 | 第21-24页 |
| 第三章 研究设计 | 第24-34页 |
| ·研究模型 | 第24-25页 |
| ·研究假设 | 第25-27页 |
| ·服务补救维度与感知公平间的关系假设 | 第25页 |
| ·感知公平与服务补救满意的关系假设 | 第25-26页 |
| ·感知公平各维度中介作用的假设 | 第26页 |
| ·服务失误严重性调节作用的假设 | 第26-27页 |
| ·访谈研究 | 第27-28页 |
| ·饭店访谈内容 | 第27页 |
| ·饭店访谈实例 | 第27-28页 |
| ·高星级饭店有关服务补救经历的问卷设计 | 第28-30页 |
| ·问卷基本设计思路 | 第28页 |
| ·问卷结构说明 | 第28-29页 |
| ·问卷数据分析方法 | 第29-30页 |
| ·研究变量的定义及测量 | 第30-34页 |
| ·服务补救特征的定义与测量 | 第30-31页 |
| ·感知公平特征的定义与测量 | 第31-34页 |
| 第四章 实证研究 | 第34-50页 |
| ·问卷调查数据分析 | 第34-35页 |
| ·问卷调查说明 | 第34页 |
| ·样本描述性统计分析 | 第34页 |
| ·变量描述性统计 | 第34-35页 |
| ·信度和效度分析 | 第35-39页 |
| ·服务补救维度信度、效度分析 | 第36-37页 |
| ·感知公平四维度的信度、效度分析 | 第37页 |
| ·服务补救满意信度分析 | 第37-39页 |
| ·相关性分析 | 第39-40页 |
| ·服务补救与感知公平的相关分析 | 第39页 |
| ·感知公平与服务补救满意的相关分析 | 第39-40页 |
| ·回归分析 | 第40-42页 |
| ·补救特征与感知公平各维度的回归分析 | 第40-42页 |
| ·感知公平与服务补救满意的回归分析 | 第42页 |
| ·感知公平的中介作用 | 第42-45页 |
| ·服务补救与服务补救满意的回归分析 | 第43页 |
| ·感知公平中介作用检验 | 第43-45页 |
| ·调节变量的调节作用 | 第45-50页 |
| ·失误严重性在结果公平中的调节效应分析 | 第45-46页 |
| ·失误严重性在程序公平中的调节效应分析 | 第46-47页 |
| ·失误严重性在交互公平中的调节效应分析 | 第47页 |
| ·失误严重性在信息公平中的调节效应分析 | 第47-50页 |
| 第五章 结论与展望 | 第50-58页 |
| ·研究结果分析 | 第50-53页 |
| ·服务补救特征与感知公平的关系 | 第50-51页 |
| ·感知公平与服务补救满意的关系 | 第51页 |
| ·感知公平的中介作用 | 第51-52页 |
| ·失误严重性的调节作用 | 第52-53页 |
| ·管理建议 | 第53-55页 |
| ·研究局限及展望 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-66页 |
| 附录A：高星级饭店服务补救与顾客满意关系调查问卷 | 第66-68页 |
| 附录B：作者在攻读硕士学位期间发表的论文 | 第68页 |
