| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 引言 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-15页 |
| ·国内外服务研究现状 | 第15-17页 |
| ·国外服务研究现状 | 第15-16页 |
| ·我国服务研究现状 | 第16-17页 |
| ·本文的主要研究框架 | 第17-20页 |
| ·主要研究方法 | 第17页 |
| ·主要研究内容及结构 | 第17-20页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第20-27页 |
| ·服务的概念及特性 | 第20-23页 |
| ·服务的定义 | 第20-21页 |
| ·服务的基本特性 | 第21-23页 |
| ·服务质量的概念 | 第23页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第23-24页 |
| ·全面服务质量管理 | 第24页 |
| ·企业能力理论 | 第24-27页 |
| 第3章 天津港集装箱物流园区发展现状和服务能力分析 | 第27-39页 |
| ·物流园区的发展与服务 | 第27-29页 |
| ·国外物流园区的发展与服务 | 第27-28页 |
| ·我国物流园区的发展与服务 | 第28-29页 |
| ·天津港集装箱物流园区服务能力现状分析 | 第29-39页 |
| ·园区设施服务能力 | 第31-34页 |
| ·园区体制与机制服务能力 | 第34-35页 |
| ·园区信息化服务能力 | 第35页 |
| ·园区团队服务能力 | 第35-37页 |
| ·园区市场服务能力 | 第37-39页 |
| 第4章 天津港集装箱物流园区服务能力评价 | 第39-46页 |
| ·园区服务能力构成 | 第39-40页 |
| ·园区服务能力评价模型 | 第40-42页 |
| ·园区服务能力评价指标体系的建立 | 第42-43页 |
| ·园区服务能力评价 | 第43-45页 |
| ·园区服务能力存在的问题 | 第45-46页 |
| 第5章 天津港集装箱物流园区服务能力提升策略 | 第46-65页 |
| ·园区服务设施保障能力提升策略 | 第46-53页 |
| ·加快海铁换装中心建设步伐 | 第46-48页 |
| ·建设后勤保障综合服务中心 | 第48-50页 |
| ·建立以服务为导向的组织架构 | 第50-52页 |
| ·建立“一站式”综合服务体系 | 第52页 |
| ·建立规范化的服务流程和服务标准 | 第52-53页 |
| ·提供增值物流业务服务 | 第53页 |
| ·园区信息化服务能力提升策略 | 第53-59页 |
| ·园区信息构成 | 第54页 |
| ·园区信息化建设功能需求 | 第54-55页 |
| ·园区信息平台建设的整体架构 | 第55-56页 |
| ·建设园区公共信息平台 | 第56-57页 |
| ·完善物流作业管理系统 | 第57-59页 |
| ·园区团队服务能力提升策略 | 第59-65页 |
| ·加强服务理念的培养 | 第60-61页 |
| ·加强人才队伍建设,优化人力资源管理 | 第61-63页 |
| ·提升客户资源的整合能力 | 第63-65页 |
| 第6章 结论和展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 天津港集装箱物流园区服务能力评价调查问卷 | 第70-74页 |
| 致谢 | 第74页 |