| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 导论 | 第8-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究对象和方法 | 第9-11页 |
| ·研究思路与框架 | 第11-14页 |
| ·本文主要贡献 | 第14-15页 |
| 2 客户关系管理理论综述 | 第15-22页 |
| ·客户关系管理概念、思想及内涵 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理模式与客户划分方式 | 第17-18页 |
| ·银行业客户关系管理研究 | 第18-20页 |
| ·对已有研究的简要述评 | 第20-22页 |
| 3 西安市农业银行客户关系管理模式的现状 | 第22-38页 |
| ·西安市农业银行简介 | 第22页 |
| ·西安市农业银行战略转型—“蓝海战略”的实施 | 第22-25页 |
| ·西安市农业银行现行客户关系管理模式 | 第25-31页 |
| ·西安市农业银行现行客户关系管理模式存在的问题及原因 | 第31-37页 |
| ·西安市农业银行客户关系管理模式现状的简要评价 | 第37-38页 |
| 4 西安市农业银行客户关系管理模式的优化设计 | 第38-49页 |
| ·商业银行成功客户关系管理模式的启示 | 第38-42页 |
| ·西安市农业银行客户关系管理模式优化设计的总体目标 | 第42-43页 |
| ·西安市农业银行呼叫中心的优化设计方案 | 第43-44页 |
| ·西安市农业银行网上银行的客户关系管理功能的优化设计方案 | 第44-46页 |
| ·西安市农业银行数据仓库的优化设计方案 | 第46-49页 |
| 5 西安市农业银行客户关系管理模式的实施策略、步骤及评价 | 第49-62页 |
| ·西安市农业银行客户关系管理模式的实施策略 | 第49-56页 |
| ·优化后的西安市农业银行客户关系管理模式的具体实施步骤 | 第56-58页 |
| ·优化后西安市农业银行客户关系管理模式的评价 | 第58-62页 |
| 6 结论 | 第62-63页 |
| ·主要结论 | 第62页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
