| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的和思路 | 第10-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-21页 |
| ·TPB 理论 | 第13-16页 |
| ·服务失败理论 | 第16-17页 |
| ·口碑与网络负面口碑 | 第17-21页 |
| 3 研究假设及框架 | 第21-29页 |
| ·研究模型的建立 | 第21-25页 |
| ·研究假设 | 第25-29页 |
| 4 研究设计 | 第29-36页 |
| ·研究变量的定义与测量 | 第29-34页 |
| ·问卷设计思路及结构 | 第34-35页 |
| ·问卷的内容和预测试后的修改 | 第35-36页 |
| 5 实证研究 | 第36-49页 |
| ·问卷回收与样本特征 | 第36-38页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第38-40页 |
| ·假设检验 | 第40-45页 |
| ·研究假设验证情况一览 | 第45页 |
| ·研究的结果讨论 | 第45-47页 |
| ·研究的局限性及未来的研究方向 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-55页 |
| 附录 | 第55-58页 |