| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 一、研究背景 | 第8-9页 |
| 二、研究意义 | 第9-10页 |
| 三、研究内容 | 第10-11页 |
| 四、研究思路 | 第11-12页 |
| 五、研究创新点 | 第12-14页 |
| 第二章 理论基础与文献综述 | 第14-30页 |
| 一、概念的界定 | 第14-21页 |
| 二、主要理论 | 第21-26页 |
| 三、文献综述 | 第26-30页 |
| 第三章 H银行业务集中运营流程现状与问题分析 | 第30-46页 |
| 一、H银行业务集中运营发展历程 | 第30-35页 |
| 二、H银行业务集中运营流程的现状分析 | 第35-40页 |
| 三、H银行业务集中运营流程存在的问题分析 | 第40-46页 |
| 第四章 H银行业务集中运营流程存在问题的主要原因分析 | 第46-52页 |
| 一、集中运营流程设计未以客户为中心 | 第46-47页 |
| 二、前台柜面单一流程受理节点制约 | 第47-48页 |
| 三、流程操作缺乏标准化、规范化 | 第48-49页 |
| 四、集中运营业务覆盖范围窄 | 第49-52页 |
| 第五章 H银行业务集中运营流程的优化对策 | 第52-61页 |
| 一、客户全流程设计 | 第52-53页 |
| 二、缓解前台和柜员的瓶颈压力 | 第53-56页 |
| 三、加强操作流程标准化、规范化建设 | 第56-58页 |
| 四、积极拓展业务范围 | 第58-59页 |
| 五、优化方案及实施保障 | 第59-61页 |
| 第六章 研究结论与未来展望 | 第61-63页 |
| 一、研究结论 | 第61页 |
| 二、未来展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66页 |