| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第8-9页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第9-11页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.4 研究思路和方法 | 第11-14页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第12-14页 |
| 2 相关概念及理论 | 第14-17页 |
| 2.1 相关概念 | 第14-15页 |
| 2.1.1 “三长”及制度 | 第14页 |
| 2.1.2 航空公司服务质量 | 第14-15页 |
| 2.2 相关理论 | 第15-17页 |
| 2.2.1 服务管理理论 | 第15页 |
| 2.2.2 胜任力素质模型 | 第15-16页 |
| 2.2.3 SWOT分析法 | 第16-17页 |
| 3 东方航空云南有限公司发展环境及“三长”制度建设必要性 | 第17-26页 |
| 3.1 东方航空云南有限公司发展现状 | 第17-18页 |
| 3.1.1 公司服务质量现状 | 第17页 |
| 3.1.2 公司的航运业务现状 | 第17页 |
| 3.1.3 公司人才队伍现状 | 第17-18页 |
| 3.2 东方航空云南有限公司竞争环境分析 | 第18-20页 |
| 3.2.1 东方航空云南有限公司内部劣势 | 第18-19页 |
| 3.2.2 东方航空云南有限公司外部威胁 | 第19-20页 |
| 3.3 “三长”管理存在的问题 | 第20-22页 |
| 3.3.1 品牌管理有待提升 | 第20-21页 |
| 3.3.2 “三长”服务缺乏创新和个性化 | 第21页 |
| 3.3.3 部分“三长”人员素质有待提高 | 第21页 |
| 3.3.4 “三长”文化建设有待加强 | 第21-22页 |
| 3.4 公司实施“三长”制度建设的必要性 | 第22-26页 |
| 3.4.1 “三长”岗位的重要性 | 第22-23页 |
| 3.4.2 提升“三长”队伍素质的必要性 | 第23页 |
| 3.4.3 借助“三长”制度完善人力资源管理 | 第23-24页 |
| 3.4.4 借助“三长”健全培训学习制度 | 第24页 |
| 3.4.5 依靠“三长”制度建设提升服务质量 | 第24-26页 |
| 4 东方航空云南有限公司“三长”胜任力研究 | 第26-41页 |
| 4.1 构建原则 | 第26页 |
| 4.2 “三长”之机长管理制度 | 第26-32页 |
| 4.2.1 机长能力素质要求 | 第26-27页 |
| 4.2.2 机长之职业道德 | 第27-28页 |
| 4.2.3 机长之专业技能 | 第28-29页 |
| 4.2.4 机长之风险管理 | 第29-30页 |
| 4.2.5 机长之规范运行 | 第30-31页 |
| 4.2.6 机长之资源管理 | 第31-32页 |
| 4.3 “三长”之乘务长管理制度 | 第32-37页 |
| 4.3.1 乘务长能力素质要求 | 第32-33页 |
| 4.3.2 乘务长之工作热情 | 第33-34页 |
| 4.3.3 乘务长之自信担当 | 第34-35页 |
| 4.3.4 乘务长之沟通交流 | 第35-36页 |
| 4.3.5 乘务长之管理监控 | 第36-37页 |
| 4.4 “三长”之班组长管理制度 | 第37-41页 |
| 4.4.1 班组长能力素质要求 | 第37-38页 |
| 4.4.2 班组长之通用能力 | 第38-39页 |
| 4.4.3 班组长之专业能力 | 第39-41页 |
| 5 东方航空云南有限公司“三长”制度实施保障 | 第41-44页 |
| 5.1 政策环境支持 | 第41-42页 |
| 5.1.1 借助“三严三实”等政策契机 | 第41页 |
| 5.1.2 公司高度重视,营造实施环境 | 第41页 |
| 5.1.3 搭建辅助平台,助力制度实施 | 第41-42页 |
| 5.2 制度体系保障 | 第42-43页 |
| 5.2.1 培训制度保障 | 第42页 |
| 5.2.2 职业晋升制度保障 | 第42-43页 |
| 5.2.3 多元化激励制度保障 | 第43页 |
| 5.3 “三长”特色文化支持 | 第43-44页 |
| 6 结论及展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46页 |