| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 客户关系管理国内外研究文献综述 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第10-12页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第12-18页 |
| 2.1 客户关系管理概述 | 第12-13页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第12页 |
| 2.1.2 客户关系管理的意义 | 第12-13页 |
| 2.2 客户终身价值 | 第13-15页 |
| 2.2.1 客户终身价值的定义 | 第13-14页 |
| 2.2.2 客户贡献的利润 | 第14页 |
| 2.2.3 企业为客户投入的成本 | 第14-15页 |
| 2.3 个性化服务 | 第15-16页 |
| 2.3.1 个性化服务的定义 | 第15页 |
| 2.3.2 个性化服务的特点 | 第15-16页 |
| 2.4 客户满意度 | 第16-18页 |
| 2.4.1 客户满意度的定义 | 第16页 |
| 2.4.2 提高客户满意度的方法 | 第16-18页 |
| 第3章 XDL物流公司联想PC产品项目初期存在的问题与不足 | 第18-30页 |
| 3.1 XDL物流公司联想PC产品项目概况 | 第18-21页 |
| 3.1.1 XDL物流公司简介 | 第18-19页 |
| 3.1.2 XDL物流公司联想PC产品项目简介 | 第19-20页 |
| 3.1.3 联想PC产品项目的特点 | 第20-21页 |
| 3.2 XDL物流公司初期存在的问题 | 第21-25页 |
| 3.2.1 职能制组织结构存在的问题 | 第21-22页 |
| 3.2.2 二八理论经营模式存在的问题 | 第22-23页 |
| 3.2.3 单一固定服务模式存在的问题 | 第23-25页 |
| 3.3 XDL物流公司联想PC产品项目客户关系管理初期状况与问题 | 第25-30页 |
| 3.3.1 XDL物流公司联想PC产品项目客户关系管理初期状况 | 第25-26页 |
| 3.3.2 XDL物流公司联想PC产品项目客户价值管理存在的问题 | 第26-27页 |
| 3.3.3 XDL物流公司联想PC产品项目物流服务存在的问题 | 第27-28页 |
| 3.3.4 XDL物流公司联想PC产品项目客户满意度存在的问题 | 第28-30页 |
| 第4章 XDL物流公司联想PC产品项目客户关系管理建立与改善措施 | 第30-56页 |
| 4.1 XDL物流公司联想PC产品项目客户关系管理体系的建立 | 第30-34页 |
| 4.1.1 XDL物流公司联想PC产品项目建立客户关系管理的必要性分析 | 第30-32页 |
| 4.1.2 XDL物流联想PC产品项目建立客户关系管理的流程 | 第32-34页 |
| 4.1.3 XDL物流公司联想PC产品项目建立客户关系管理的目标 | 第34页 |
| 4.2 XDL物流公司联想PC产品项目客户关系管理的实施步骤 | 第34-40页 |
| 4.3 物流公司内部改善措施 | 第40-44页 |
| 4.3.1 改用事业部制的组织结构 | 第40-41页 |
| 4.3.2 改用长尾理论的经营模式 | 第41-42页 |
| 4.3.3 改用量身定制的服务模式 | 第42-43页 |
| 4.3.4 实行全面质量管理的管理模式 | 第43-44页 |
| 4.4 XDL物流公司联想PC产品项目客户关系管理的方法 | 第44-53页 |
| 4.4.1 客户价值细分的方法 | 第44-45页 |
| 4.4.2 XDL物流公司联想PC产品项目客户价值细分的措施 | 第45-46页 |
| 4.4.3 物流个性化服务的方法 | 第46-48页 |
| 4.4.4 XDL物流公司联想PC产品项目个性化服务的改善措施 | 第48-49页 |
| 4.4.5 提升客户满意度的方法 | 第49-51页 |
| 4.4.6 XDL物流公司联想PC产品项目客户满意度的改善措施 | 第51-53页 |
| 4.5 XDL物流公司联想项目客户关系管理可行性分析 | 第53-56页 |
| 第5章 结论与展望 | 第56-60页 |
| 5.1 结论 | 第56-57页 |
| 5.2 展望 | 第57-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
