M银行客户化运营研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第8-10页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第8-9页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第9页 |
| 1.2.3 主要内容 | 第9-10页 |
| 1.3 论文结构 | 第10-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-17页 |
| 2.1 理论综述 | 第12-14页 |
| 2.1.1 服务运营管理理论 | 第12页 |
| 2.1.2 业务流程再造理论 | 第12-14页 |
| 2.1.3 客户细分理论 | 第14页 |
| 2.2 国内外客户化运营研究综述 | 第14-17页 |
| 3 M银行的网点运营现状与问题分析 | 第17-31页 |
| 3.1 M银行现状 | 第17-18页 |
| 3.2 网点运营现状及问题分析 | 第18-31页 |
| 3.2.1 网点运营现状 | 第18-20页 |
| 3.2.2 网点运营主要存在问题 | 第20-28页 |
| 3.2.3 网点运营问题分析 | 第28-31页 |
| 4 M银行的客户化运营方案设计 | 第31-54页 |
| 4.1 客户化运营理念 | 第31-33页 |
| 4.1.1 客户化运营的目的 | 第31页 |
| 4.1.2 客户化运营的基本原则 | 第31-32页 |
| 4.1.3 客户化运营的手段 | 第32-33页 |
| 4.1.4 客户化运营的意义 | 第33页 |
| 4.2 客户化运营的目标 | 第33-35页 |
| 4.3 客户化运营的基本框架 | 第35-36页 |
| 4.4 客户化运营的具体内容 | 第36-54页 |
| 4.4.1 网点定位 | 第36页 |
| 4.4.2 网点布局 | 第36-40页 |
| 4.4.3 岗位设置 | 第40-45页 |
| 4.4.4 流程再造 | 第45-47页 |
| 4.4.5 服务营销 | 第47-50页 |
| 4.4.6 人员培训 | 第50-54页 |
| 5 M银行客户化运营方案的实施策略 | 第54-61页 |
| 5.1 客户化运营试点实施规划 | 第54-57页 |
| 5.1.1 组织架构 | 第54-55页 |
| 5.1.2 管理机制 | 第55-56页 |
| 5.1.3 系统支撑 | 第56-57页 |
| 5.2 试点运营过程与成果 | 第57-61页 |
| 5.2.1 试点运营过程 | 第57-59页 |
| 5.2.2 试点成果及推广 | 第59-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录A 银行服务调查问卷 | 第64-66页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-69页 |
