| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 引言 | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-26页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第12-17页 |
| 一、研究背景 | 第12-14页 |
| 二、研究意义 | 第14-17页 |
| 第二节 研究现状及问题的提出 | 第17-22页 |
| 一、国内外研究现状 | 第17-20页 |
| 二、对研究现状的评价 | 第20-21页 |
| 三、问题的提出 | 第21-22页 |
| 第三节 研究内容和方法 | 第22-24页 |
| 一、本文的研究内容 | 第22-24页 |
| 二、本文的研究方法 | 第24页 |
| 第四节 本文的创新之处 | 第24-26页 |
| 第二章 文献综述和基本概念的界定 | 第26-41页 |
| 第一节 服务和服务质量的定义 | 第26-30页 |
| 一、服务的定义 | 第26-28页 |
| 二、服务质量的定义 | 第28-30页 |
| 第二节 服务质量评价模型 | 第30-36页 |
| 一、服务质量的构成要素 | 第30-31页 |
| 二、服务质量评价模型 | 第31-36页 |
| 第三节 城市公共服务企业的含义和特点 | 第36-41页 |
| 一、城市公共服务企业的含义 | 第37-40页 |
| 二、城市公共服务企业的特点 | 第40-41页 |
| 第三章 研究设计 | 第41-52页 |
| 第一节 研究对象的选择 | 第41-42页 |
| 第二节 研究设计的依据 | 第42-46页 |
| 一、文献归纳 | 第42-44页 |
| 二、深度访谈 | 第44-46页 |
| 三、研究量表的提出 | 第46页 |
| 第三节 实证研究设计 | 第46-52页 |
| 一、样本设计 | 第48页 |
| 二、抽样方法 | 第48-49页 |
| 三、调查方法 | 第49页 |
| 四、问卷设计 | 第49-50页 |
| 五、权重的确定 | 第50-52页 |
| 第四章 探索性研究分析 | 第52-71页 |
| 第一节 样本基本情况说明 | 第52-54页 |
| 第二节 信度检验 | 第54-55页 |
| 第三节 效度检验和探索性因子分析 | 第55-60页 |
| 第四节 相关分析 | 第60-64页 |
| 第五节 研究结论 | 第64-65页 |
| 第六节 Trafers模型的提出 | 第65-71页 |
| 一、模型提出的依据 | 第65-66页 |
| 二、模型内容的介绍 | 第66-71页 |
| 第五章 Trafers模型的应用 | 第71-97页 |
| 第一节 大样本研究分析 | 第71-80页 |
| 一、样本基本情况说明 | 第71-73页 |
| 二、信度效度检验 | 第73-80页 |
| 第二节 服务质量的测定 | 第80-86页 |
| 一、服务质量的评价方法 | 第80页 |
| 二、服务质量各指标的测定 | 第80-81页 |
| 三、指标权重的确定 | 第81-83页 |
| 四、七大维度值和权重的确定 | 第83-85页 |
| 五、顾客感知服务质量的计算 | 第85-86页 |
| 第三节、杭州市公共服务企业服务质量分析 | 第86-97页 |
| 一、服务质量测评结果分析 | 第86-88页 |
| 二、企业服务质量现状分析 | 第88-92页 |
| 三、提高服务质量的相关建议 | 第92-97页 |
| 第六章 总结和展望 | 第97-103页 |
| 第一节 全文总结 | 第97-101页 |
| 一、研究过程 | 第97-98页 |
| 二、研究结论 | 第98-101页 |
| 第二节 局限和展望 | 第101-103页 |
| 一、研究局限 | 第101-102页 |
| 二、未来研究方向 | 第102-103页 |
| 参考文献 | 第103-108页 |
| 附录一:"城市公共服务企业服务质量"企业访谈表1 | 第108-110页 |
| 附录二:"城市公共服务企业服务质量"企业访谈表2 | 第110-112页 |
| 附录三:"城市公共服务企业服务质量"企业访谈表3 | 第112-114页 |
| 附录四:"城市公共服务企业服务质量"典型顾客访谈表 | 第114-116页 |
| 附录五:城市公共服务企业服务质量研究调查问卷1 | 第116-119页 |
| 附录六:城市公共服务企业服务质量研究调查问卷2 | 第119-122页 |
| 致谢 | 第122-123页 |