| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 引言 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.3 文献综述 | 第11-17页 |
| 1.3.1 国外研究 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内研究 | 第13-17页 |
| 1.4 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4.1 文献研究法 | 第17页 |
| 1.4.2 调查研究法 | 第17-18页 |
| 1.4.3 比较法 | 第18页 |
| 1.5 主要内容和框架 | 第18-19页 |
| 第2章 相关概念界定及理论基础 | 第19-24页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第19-21页 |
| 2.1.1 客户关系 | 第19页 |
| 2.1.2 客户关系管理 | 第19-20页 |
| 2.1.3 客户分类 | 第20-21页 |
| 2.2 理论基础 | 第21-24页 |
| 2.2.1 定位理论 | 第21-22页 |
| 2.2.2 客户满意度忠诚度理论 | 第22页 |
| 2.2.3 差异化战略 | 第22-23页 |
| 2.2.4 客户细分 | 第23-24页 |
| 第3章 徐州新锦江公司客户关系管理现状分析 | 第24-43页 |
| 3.1 徐州新锦江公司概述 | 第24页 |
| 3.2 徐州新锦江公司客户关系应用现状问卷调查 | 第24-29页 |
| 3.2.1 问卷调查 | 第24-25页 |
| 3.2.2 问卷调查结果分析 | 第25-29页 |
| 3.3 徐州新锦江公司客户关系管理中的影响因素分析 | 第29-35页 |
| 3.3.1 市场因素——经济发展状况 | 第29-30页 |
| 3.3.2 行业因素——服务业发展状况 | 第30-32页 |
| 3.3.3 竞争因素——第三产业内部竞争 | 第32-33页 |
| 3.3.4 制度因素——企业内部各部门制度 | 第33-34页 |
| 3.3.5 人员因素——企业内部员工的协调 | 第34-35页 |
| 3.4 徐州新锦江公司客户关系管理中存在的问题 | 第35-38页 |
| 3.4.1 酒店现有客户沟通机制问题 | 第35-37页 |
| 3.4.2 尚未建立起完善的客户信息档案 | 第37-38页 |
| 3.4.3 缺乏健全流畅的投诉处理程序与机制 | 第38页 |
| 3.5 徐州新锦江公司客户关系管理中存在问题的原因分析 | 第38-43页 |
| 3.5.1 公司对客户关系管理系统应用不当 | 第38-39页 |
| 3.5.2 未实现与整体经营战略的同步转变 | 第39-41页 |
| 3.5.3 现存管理模式不当 | 第41页 |
| 3.5.4 新老客户的开发和维护不当 | 第41-43页 |
| 第4章 徐州新锦江公司客户关系管理的优化策略 | 第43-50页 |
| 4.1 合理利用客户关系管理系统 | 第43页 |
| 4.2 对客户关系管理制度进行优化 | 第43-47页 |
| 4.3 加强新老客户的开发和维护 | 第47-48页 |
| 4.4 落实客户关系管理的员工培训 | 第48-49页 |
| 4.5 切实做好公司的售后服务工作 | 第49-50页 |
| 第5章 徐州新锦江公司客户关系管理的保障措施 | 第50-53页 |
| 5.1 构建专业化的客户关系管理队伍 | 第50页 |
| 5.2 建设客户满意度服务质量管理体系 | 第50-51页 |
| 5.3 制定客户关系管理绩效考核方式 | 第51-53页 |
| 第6章 结论与展望 | 第53-55页 |
| 6.1 结论 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录1 | 第60-62页 |
| 附录2 | 第62-63页 |