| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 引言 | 第10-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14页 |
| 1.5 核心概念解读 | 第14-18页 |
| 1.5.1 服务营销三角形 | 第14-16页 |
| 1.5.2 “三位一体”服务营销 | 第16-17页 |
| 1.5.3 西西弗书店简介 | 第17-18页 |
| 2 西西弗书店的营销环境分析及目标市场定位 | 第18-23页 |
| 2.1 西西弗书店服务营销的外部环境分析 | 第18-19页 |
| 2.1.1 政治环境：国家政策扶持 | 第18页 |
| 2.1.2 经济环境：实体书店倒闭浪潮,网上书店成为主要渠道 | 第18-19页 |
| 2.1.3 文化环境：广泛开展全民阅读 | 第19页 |
| 2.1.4 技术环境：智能化普及,技术驱动产业升级 | 第19页 |
| 2.2 西西弗书店服务营销的内部环境分析 | 第19-21页 |
| 2.2.1 西西弗书店的企业资源 | 第19-20页 |
| 2.2.2 西西弗书店的组织架构 | 第20页 |
| 2.2.3 西西弗的企业文化 | 第20-21页 |
| 2.3 西西弗书店的目标市场分析 | 第21-23页 |
| 3 西西弗书店的外部营销分析 | 第23-31页 |
| 3.1 精准定位,为目标客户提供优质的产品 | 第23-27页 |
| 3.1.1 坚持图书销售本位服务顾客 | 第23-24页 |
| 3.1.2 不同店面差异化经营,匹配顾客需求 | 第24-27页 |
| 3.2 西西弗提升阅读体验的有形展示 | 第27-31页 |
| 3.2.1 统一的书店标识营造良好的阅读氛围 | 第27-28页 |
| 3.2.2 以顾客为中心的多样化服务措施 | 第28-31页 |
| 4 西西弗书店的内部营销分析 | 第31-38页 |
| 4.1 加强员工服务意识的措施 | 第31-34页 |
| 4.1.1 发现适合西西弗门店工作的员工为顾客服务 | 第31-32页 |
| 4.1.2 创造良好的员工发展空间提升员工服务能力 | 第32-34页 |
| 4.2 保障标准化服务的门店管理措施 | 第34-37页 |
| 4.2.1 保障顾客消费体验的门店经营措施 | 第35-36页 |
| 4.2.2 监管体系保障标准化服务的执行 | 第36-37页 |
| 4.3 西西弗直营连锁,保障服务质量 | 第37-38页 |
| 5 西西弗书店的互动营销分析 | 第38-49页 |
| 5.1 公众号提供有效资讯和线上服务 | 第38-40页 |
| 5.2 通过高性价比的会员制与顾客建立联系 | 第40-44页 |
| 5.2.1 西西弗书店的分级会员制度 | 第40-41页 |
| 5.2.2 西西弗会员制度与其他书店的对比分析 | 第41-44页 |
| 5.3 提高顾客参与度的多元文化活动 | 第44-49页 |
| 5.3.1 免费举办多元文化活动满足顾客精神需求 | 第44-45页 |
| 5.3.2 规划活动周期,持续吸引顾客 | 第45-49页 |
| 6 西西弗“三位一体”服务营销对国内实体书店的启示 | 第49-53页 |
| 6.1 重视服务营销的系统性 | 第49页 |
| 6.2 重视市场定位的准确性 | 第49-50页 |
| 6.3 重视内部管理的科学性 | 第50-51页 |
| 6.4 重视服务的可持续性 | 第51-53页 |
| 7 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 A | 第57-61页 |
| 附录 B | 第61-64页 |
| 作者攻读学位期间取得的研究成果 | 第64页 |
