微信电子服务质量与客户忠诚关系研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第15-23页 |
| 1.1 研究背景及内容 | 第15-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第15-16页 |
| 1.1.2 研究内容 | 第16页 |
| 1.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.2.1 学术意义 | 第16-17页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第17页 |
| 1.3 研究概念及主题 | 第17-20页 |
| 1.3.1 相关概念界定 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究主题选择 | 第18-20页 |
| 1.4 研究结构及方法 | 第20-22页 |
| 1.4.1 框架结构及流程 | 第20-21页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第21-22页 |
| 1.5 研究难点及创新点 | 第22-23页 |
| 1.5.1 研究难点 | 第22页 |
| 1.5.2 研究创新点 | 第22-23页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第23-46页 |
| 2.1 电子服务质量研究综述 | 第23-36页 |
| 2.1.1 传统服务质量的概念 | 第23页 |
| 2.1.2 电子服务质量的概念 | 第23-25页 |
| 2.1.3 传统服务质量的测量 | 第25-26页 |
| 2.1.4 电子服务质量的测量 | 第26-34页 |
| 2.1.5 研究评述 | 第34-36页 |
| 2.2 客户忠诚研究综述 | 第36-45页 |
| 2.2.1 客户忠诚的概念 | 第36-37页 |
| 2.2.2 移动忠诚的概念 | 第37-38页 |
| 2.2.3 客户忠诚的测量 | 第38-39页 |
| 2.2.4 移动忠诚的测量 | 第39-42页 |
| 2.2.5 服务质量与客户忠诚的关系 | 第42-44页 |
| 2.2.6 研究评述 | 第44-45页 |
| 2.3 本章小结 | 第45-46页 |
| 第3章 MIM-E-QUAL量表开发 | 第46-57页 |
| 3.1 量表开发范式和流程 | 第46页 |
| 3.2 初始量表生成 | 第46-47页 |
| 3.3 小样本预测试 | 第47-48页 |
| 3.4 调查问卷发放与数据收集 | 第48-50页 |
| 3.5 量表提纯 | 第50-54页 |
| 3.5.1 信度分析 | 第50-51页 |
| 3.5.2 因子分析 | 第51-54页 |
| 3.6 最终维度命名 | 第54-56页 |
| 3.7 本章小结 | 第56-57页 |
| 第4章 量表检验 | 第57-62页 |
| 4.1 正态性评估 | 第57-58页 |
| 4.2 题项的效度检验 | 第58-61页 |
| 4.2.1 内容效度 | 第58页 |
| 4.2.2 指标的收敛效度和判别效度 | 第58-59页 |
| 4.2.3 维度的收敛效度和判别效度 | 第59-61页 |
| 4.3 本章小结 | 第61-62页 |
| 第5章 微信客户忠诚模型的检验 | 第62-78页 |
| 5.1 研究设计 | 第62-66页 |
| 5.1.1 概念模型 | 第62页 |
| 5.1.2 研究假设 | 第62-65页 |
| 5.1.3 变量的测量 | 第65-66页 |
| 5.2 数据收集 | 第66页 |
| 5.3 信度分析 | 第66页 |
| 5.4 效度分析 | 第66-68页 |
| 5.5 结构方程模型的构建 | 第68-70页 |
| 5.6 模型拟合优度评估 | 第70-71页 |
| 5.7 结构讨论及模型修正 | 第71-76页 |
| 5.7.1 假设检验 | 第71-72页 |
| 5.7.2 结果讨论 | 第72-74页 |
| 5.7.3 模型修正 | 第74-75页 |
| 5.7.4 忠诚模型路径效应结论 | 第75-76页 |
| 5.8 本章小结 | 第76-78页 |
| 第6章 MIM服务运营商管理建议 | 第78-82页 |
| 6.1 重视客户满意对忠诚的作用 | 第78页 |
| 6.2 全面提升MIM的电子服务质量 | 第78-79页 |
| 6.3 将有限的资源配置到老客户的维护 | 第79页 |
| 6.4 合理安排E-SQ的六个维度 | 第79-81页 |
| 6.5 重视个性化和易用性对态度忠诚的作用 | 第81-82页 |
| 结论与展望 | 第82-84页 |
| 研究结论 | 第82-83页 |
| 局限与展望 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-90页 |
| 附录 | 第90-96页 |
| 附录1预测试问卷 | 第90-92页 |
| 附录2量表检验阶段调查问卷 | 第92-94页 |
| 附录3量表题项来源 | 第94-96页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文情况 | 第96-97页 |
| 致谢 | 第97页 |
