| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.3 国内外研究述评 | 第15页 |
| 1.4 研究的思路和方法 | 第15-17页 |
| 第二章 概念界定及相关理论 | 第17-20页 |
| 2.1 概念界定 | 第17-18页 |
| 2.1.1 证券公司 | 第17页 |
| 2.1.2 证券营业部 | 第17页 |
| 2.1.3 证券投资顾问业务 | 第17-18页 |
| 2.1.4 客户服务管理 | 第18页 |
| 2.2 服务利润链理论 | 第18-20页 |
| 第三章 XX证券营业部投资顾问客户服务现状 | 第20-37页 |
| 3.1 XX证券公司投资顾问业务体系 | 第20-25页 |
| 3.1.1 XX证券投资顾问业务组织机构及职责 | 第20-22页 |
| 3.1.2 XX证券投资顾问业务客户服务体系及团队 | 第22-23页 |
| 3.1.3 XX证券营业部投资顾问业务客户服务团队及职责 | 第23-25页 |
| 3.2 XX证券营业部投资顾问客户服务管理 | 第25-31页 |
| 3.2.1 客户管理 | 第25-27页 |
| 3.2.2 产品和服务资源管理 | 第27-28页 |
| 3.2.3 合规管理 | 第28页 |
| 3.2.4 服务管理 | 第28-31页 |
| 3.3 XX证券营业部投资顾问客户服务实施方案及效果 | 第31-34页 |
| 3.3.1 XX证券营业部投资顾问客户服务实施方案 | 第32-33页 |
| 3.3.2 XX证券营业部投资顾问客户服务效果 | 第33-34页 |
| 3.4 XX证券营业部投资顾问客户服务存在的主要问题 | 第34-37页 |
| 3.4.1 XX证券营业部对投资顾问管理的问题 | 第34-35页 |
| 3.4.2 XX证券营业部投资顾问人员的问题 | 第35-36页 |
| 3.4.3 XX证券营业部投资者和投资顾问服务的问题 | 第36-37页 |
| 第四章 XX证券营业部投资顾问客户服务管理对策 | 第37-52页 |
| 4.1 改善XX证券营业部投资顾问工作环境 | 第37-41页 |
| 4.1.1 建立规范的投资顾问客户服务工作流程 | 第37-38页 |
| 4.1.2 建立差异化的投资顾问客户服务考核体系 | 第38-41页 |
| 4.2 提高XX证券营业部投资顾问客户服务价值 | 第41-45页 |
| 4.2.1 充分利用公司提供的服务支持 | 第42-43页 |
| 4.2.2 充分利用公司提供的培训支持 | 第43页 |
| 4.2.3 提高XX证券营业部投资顾问客户服务能力 | 第43-45页 |
| 4.3 规范XX证券营业部投资者教育工作 | 第45-49页 |
| 4.3.1 投资者教育制度保障与组织安排 | 第45-46页 |
| 4.3.2 投资者教育园地建设及其管理 | 第46-48页 |
| 4.3.3 营业部投资者教育实施方案 | 第48-49页 |
| 4.4 提升客户对XX证券营业部投资顾问服务的满意度 | 第49-52页 |
| 4.4.1 把握投资顾问客户服务实质提升客户满意度 | 第49-50页 |
| 4.4.2 改善投资顾问服务收费模式提升客户满意度 | 第50-52页 |
| 第五章 结论与启示 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 作者简介 | 第56-57页 |
| 导师评阅表 | 第57页 |
