| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 选题的背景、目的和意义 | 第7-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-11页 |
| 1.1.2 本研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究思路和框架 | 第12-13页 |
| 1.2.1 本文研究的主要思路 | 第12页 |
| 1.2.2 论文框架 | 第12-13页 |
| 第二章 商旅服务满意度模型的分析与构建 | 第13-30页 |
| 2.1 顾客满意相关研究综述 | 第13-22页 |
| 2.1.1 国外顾客满意度测评的研究 | 第13-20页 |
| 2.1.2 国内顾客满意度测评的研究 | 第20-22页 |
| 2.2 CSI模型与商旅服务满意度调查关系建立 | 第22-25页 |
| 2.2.1 CSI模型在商旅服务满意度调查中的应用 | 第22页 |
| 2.2.2 商旅服务CSI模式构建基础数据 | 第22-24页 |
| 2.2.3 商旅服务满意度计算公式 | 第24-25页 |
| 2.3 商旅服务的服务特征分析 | 第25-29页 |
| 2.3.1 商旅服务的特征 | 第25-27页 |
| 2.3.2 商旅服务的提供方式 | 第27-28页 |
| 2.3.3 商旅服务的服务对象 | 第28页 |
| 2.3.4 商旅服务的服务层次 | 第28-29页 |
| 2.4 商旅服务满意度模型的构建 | 第29页 |
| 2.5 本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 号百商旅服务满意度的测评 | 第30-49页 |
| 3.1 数据的搜集和问卷的设计 | 第30-32页 |
| 3.1.1 数据的搜集 | 第30-31页 |
| 3.1.2 问卷的设计 | 第31-32页 |
| 3.2 测评结果分析 | 第32-47页 |
| 3.2.1 样本特征 | 第32-33页 |
| 3.2.2 酒店预订板块分析 | 第33-38页 |
| 3.2.3 机票预订板块分析 | 第38-41页 |
| 3.2.4 整体满意度分析 | 第41-46页 |
| 3.2.5 综合通径分析 | 第46-47页 |
| 3.3 本章小结 | 第47-49页 |
| 第四章 提升号百业务满意度方案与实践 | 第49-56页 |
| 4.1 号百业务满意度提升方案 | 第49-54页 |
| 4.1.1 总体政策建议 | 第49-50页 |
| 4.1.2 实施方案建议 | 第50-54页 |
| 4.2 号百商旅服务满意度提升的实践与结论 | 第54-55页 |
| 4.3 本章小结 | 第55-56页 |
| 结束语 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附件 | 第59-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |